迪斯尼乐园的经营理念.doc

迪斯尼乐园的经营理念营造欢乐氛围,把握游客需求,提高员工素质和完善服务系统,迪斯尼的经营理念和质量管理模式简明而又实际。把握和了解它们并不难,难的是把它落实到实际工作之中,成为每一位员工持之以恒的追求目标。享誉全球的“迪斯尼乐园(WaltDisneyW0rld)”每年接待着数百万计慕名而来的游客。,世界建筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震洪水模拟、高空坠落。探险者之路。民族歌舞、彩车游行、晚间灯火璀璨、礼花绽放,真是人间胜景,美不胜收。游客们惊讶不已,留连忘返。然而,人们更为称赞的是这里的服务质量,环境清新洁净,氛围高雅欢乐,员工热情友好。事实上,“迪斯尼乐园”的成功之处。,核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式,具体包括:给游客以欢乐。营造欢乐氛围、把握游客需求。提高员工素质和完善服务系统等诸要素。。经营理念之一:给游客以欢乐“迪斯尼乐园”含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园,整个乐园拥有大量娱乐设施,32000余名员工,1400多种工作(角色)。如此众多的员工和工种,一年365天,每天要接待成千上万的游客,夏季高峰时,气温常达摄氏36度以上,确保服务质量的确不是件易事。因此,必须形成全员管理上的共识,即经营理念和服务承诺。40多年前,“迪斯尼乐园”的奠基人一瓦特迪斯尼先生,他首先明确定义了公司的经营理念:即通过主题公园的娱乐形式,给游客以欢乐。通过主题公园的形式,迪斯尼致力提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。同时,公司还提供餐饮、销售旅游纪念品,经营度假宾馆、交通运输和其它服务支持行业。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、。然而,整个迪斯尼经营业务的核心仍是“迪斯尼乐园”本身。而该乐园的生命力,在于能否使游客欢乐。由此,给游客以欢乐,成为“迪斯尼乐园”始终如一的经营理念和服务承诺。许多游客慕名远道而来,在乐园中花费时间和金钱。迪斯尼懂得,不能让游客失望,那怕只有一次。如果游客感到欢乐,他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩,恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。其实,游客对欢乐的体验,客观上是对员工们服务质量的一种评价。所以,员工们提供的每一种服务,都是迪斯厄服务圈整体的各个“关键时刻”。游客们在一系列“关键时刻”中体验着服务质量,并会记住其中最好和最差的c因此,公司“给游客以欢乐”的经营理念,必须转化落实到每一员工的具体工作中,成为员工们的工作理念和服务承诺。为了实现服务承诺,迪斯尼公司花大力气,对员工工作表现进行评估和奖励。凡员工工作表现欠佳者,将重新培训,或将受到纪律处罚。此外,迪斯尼公司在经营中力求完善,不断改进和提高。任何时候,整个乐园中都有10%至20%的设施正在更新或调整,以期给予游客新的刺激和欢乐。尽管追求完善永无止境,但通过追求完美的努力,可将工作推进到更高境界和标准。经营[Page]念之二:营造欢乐氛围由游客和员工共同营造“迪斯尼乐园”的欢乐氛围。这一理念的正向推论为,园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验,也许双方对欢乐的体验角度有所不同,但经协调是可以统一的。逆向推论为,如果形成园