中国固话电信运营商客户关系管理方案.doc

中国固话电信运营商客户关系管理方案
Siebel 中国固话电信运营商客户关系管理方案

电信行业咨询顾问
议程
Oracle 公司简介
电信行业客户管理的发展及现状
Siebel 客户关系管理系统解决方案
市场营销
个人客户销售管理
企业客户销售管理
客户服务与渠道整合
产品价格管理
分析决策管理
3G挑战
电信行业案例分享
Siebel 方案回顾
Oracle –全球卓越的IT巨人
全球第一大数据库软件公司
全球第二大独立软件公司
全球第一大企业软件公司
Oracle 公司的股票市值超过600亿美元,位列世界百强。
2005财政年度营业额超过110亿美元, 研发经费超10亿美元
全球145+个国家及地区设有分支机构
Oracle 全球超过49,000名员工
全球超过200,000客户
Oracle 总部位于加州硅谷,亚太地区总部设于新加坡
2005财政年度营业额超过110亿美元, 研发经费超10亿美元
2004年12月13日,宣布以103亿美元收购应用软件公司PeopleSoft
2005年9月13日,宣布与Siebel达成收购协议,预计2006年初完成交易
ITU 电信企业管理模型
网元管理
网络和系统管理
服务管理
业务管理
宏观业务管理
例如:市场份额、投资回报等
管理向客户提供的各种服务
管理电信网络
例如:容量、接通率等
管理网元设备
例如:交换机、传输设备等
ITU 4 层管理模型
Oracle
关注的
范围
国际标杆eTOM中CRM进行了定位
战略,基础设施与产品
运营
企业管理
战略与执行
基础设施生命
周期管理
产品生命
周期管理
运营支撑
与规划
服务开通
服务保障
计费
营销与供应管理
客户关系管理
服务拓展与管理
服务管理和运营
资源拓展与管理
资源管理和运营
供应链拓展与管理
供应商/合作伙伴关系管理
战略&企业规划
品牌管理, 市场调研
& 广告
股东与公共关系管理
容灾,安全,欺诈
与风险管理
财务与资产管理
1>人力资源管理
研发与技术获取
企业质量管理、流程
重组 IT 规划与架构
以客户为中心
munications 产品发展
Comms (Configuration)
Product Functionality
1999
1998
2001
2000
Comms 2000 (Integration, Billing, Credit, Fraud Management)
Comms (Orders, Acct. Hierarchies)
Comms (Integration)
Comms (Complex Orders, OSS Connectors)
7th munications Industry Application
Comms
Network Order
2004
2002
2005
议程
Oracle 公司简介
电信行业客户管理的发展及现状
Siebel 客户关系管理系统解决方案
市场营销
个人客户销售管理
企业客户销售管理
客户服务与渠道整合
产品价格管理
分析决策管理
3G挑战
电信行业案例分享
Siebel 方案回顾
亚太电信行业调研报告
亚太电信业务发展的3大趋势
数据业务将是今后5年的增长重点
2
数据及内容服务的竞争将越趋激烈
3
移动业务将超越固网业务的发展
1
移动业务将超越固网业务的发展
IDC预估在亚太区:
从2005年移动业务收入> 固网业务收入
2005年-2009年, 移动业务收入的增长率> -%
主要因素:
移动通话替换固网通话的习惯(Fixed Mobile Substitution),中高端客户最为明显, 室内室外均习惯以手机通话
3G业务的增长
1
亚太区固网与移动业务增长比较
(美金$亿)
资料来源:IDC, 2005
3G全球用户数增长情况
~
-%
-%
1%
占移动用户数比例
40-67%
167-342%
N/A
年增长率
300-643
50-55
16-30
3G全球用户数(百万 Mil)
2010
2005
2004
资料来源:2004: Juniper Research 2005 ; 2005: In-State 2005 & Portio Research 2005