卓越绩效模式自我评价表.doc

卓越绩效模式自我评价表
卓越绩效模式自我评价表
第1部分领导
(1)组织高层领导如何建立组织的价值观和绩效期望,并组织贯彻?高层领导如何为顾客及相关受益者创造并平衡价值?
仁恒物业公司秉承“仁信治业,持之以恒”的企业精神走过了十余年的路程,我们深深地体会到:一个有强大生命力的企业,在于它能够完全将自己的核心价值观融入到公司的结构中去,融入到公司目标、战略、文化活动、管理体系、办公环境、各项制度,融入到公司所作的一切中去,使置身的每个员工,多能准确感知公司核心思想和目标,并身体力行地去实现他,公司上下观念统一,协调一致,脚踏实地从具体的工作做起,才能创造价值。
仁恒物业公司建立企业价值观经历了三个发展阶段:
上海仁恒物业管理有限公司是新加坡仁恒集团属下注册于浦东新区的第一家中外合资物业管理企业,成立于1994年5月。
仁恒集团董事局主席钟声坚先生有句至理名言:“我们的价值取向不在乎一时的得失,而在于营造一个几百年后依然活着的企业……”仁恒在这样一种博大深远的价值观指导下,将中国传统文化与现代管理理念相结合,形成了仁恒集团“仁信治业,持之以恒”的企业精神。在集团精神的指引下,进一步确定了个人价值和企业发展目标一致的企业价值观。
仁恒物业价值观的确立经历了三个阶段:
第一阶段:1994年至1998年,企业“创业阶段”。奉行“业主至上,服务第一”的宗旨,在不断探索实践与借鉴海内外物业管理先进经验的基础上,注入人性化服务理念。即以人为本,一切为了人、为人的生存、为人的方便、为人的享乐、为人的健康、为人的交往、为人的成长为出发点和归宿点;以人性化的保安、保洁、维修、客户接待等规范服务流程,充分体现以人为本的物业服务价值观。
第二阶段:1998年至2004年,随着仁恒地产倾力打造的40万平方米的人性化居住空间“仁恒滨江园”的诞生,仁恒物业品牌萌芽初显。仁恒在人性化的服务基础上,又开始了新的提升。公司在这个阶段引进了国际知名物业公司威格斯作为物业顾问,由于小区的设施设备高档、智能,又由于小区的住户来自世界60多个国家和地区呈现多元化的特点,仁恒物业感到在人性化服务的基础上,从居住者的需求出发,还应注入精细化、专业化的服务。于是“打造国际化居住小区物业优质服务品牌”成为仁恒物业全员的共同愿景。品牌的构成就服务行业而言,有诸多的表现形式,但内核终究是为客户提供精细化、人性化的服务。仁恒物业展开了树品牌的进行曲,第一,通过全员培训将“仁信治业”的理念注入每个员工的心田,“善”、“勤”、“智”构成了企业树品牌的基调;第二,以“用心服务”“星级员工”的评选来加强员工的工作责任感;第三,通过建设一支既懂技术又懂管理的队伍,规范企业正规化管理;第四,追求服务创新,不断满足住户需求。经过近十年的努力,仁恒物业将传统的物业管理服务拓展为国际化居住社区的前期介入、专业服务、客户接待、维修保养、保安服务、保洁服务、绿化服务、会所服务、社区文化和租赁服务等十大系列。初步确立了仁恒物业的品牌,并于2002年通过了ISO9001的国际质量管理体系的认证,各项质量指标均达到95%以上。2004年获得全国首个价格信用AA等级,“仁恒滨江园”获得“全国示范住宅小区”称号。
第三阶段:2004年至今,随着仁恒地产开发的速度,仁恒河滨花园、仁恒河滨城、仁恒运杰河滨花园等大型高档住宅楼一、二期相继交付使用,仁恒物业通过参与市场招投标,均以绝对的优势中标。仁恒物业管理面积从已有的近50万平方米,迅速增加至近200万平方米。为了适应规模发展的需要,仁恒物业与时俱进,不断超越自我。借着仁恒集团建居中国12年的东风,2005年12月,经上海、南京仁恒物业公司高层领导班子的讨论,进一步提炼出具有仁恒物业特点和时代特征的新的核心价值观:“恒心服务,一生呵护”,一脉仁恒集团企业精神,其内涵用仁爱之心注入人性化服务,提升服务品质,满足业主需求,用专注服务细节的精神,敬业爱岗的态度,恒久不变的用心,给业主一生的承诺。集团并借助全国住交会的契机,第一次向公众传媒公开发布了企业的信息。但是不管怎么说,不同理念的提出其核心的价值观不能变,满足并不断超越顾客满意是仁恒物业管理服务恒久不变的承诺。仁恒物业在人性化、精细化物业管理特点上,根据业主需求的调查结果,又进一步注入了增值化服务的内容。从努力提高服务的专业化水平着手,走技术专业化服务的道路,通过企业内部资源整合和专业化分工,不断扩大服务内容,提高每项服务的质量水平,降低服务成本,让顾客得到更多的实惠,并真正体会到仁恒服务物有所值。在仁恒物业的发展历程中,企业根据每个阶段的发展状况,及时确定企业的价值观,并通过理论研究,
“集思会”,“全员培训”等形式,及时传达给全员,统一思想,统一行动。并通过ISO质量管理体系的贯标工作加以规范