物业服务品质管理.doc

品质管理方案品质管理目的1、品质考核的规范和约束,提升公司及各项目整体管理水平。2、在学****借鉴优势管理项目经验的基础上,通过品质管理,加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通,弥补不足,发现漏洞,传播先进经验、工作方法与管理手段,以求达到管理水平的全面提升。3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价,一方面强化员工的责任意识和目标导向,促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率;另一方面强化员工自我激励与自我约束,促进优秀员工脱颖而出。4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行,从而有的放矢地进行培训工作。品质管理周期每个月进行品质检查,次月主任例会上通报检查结果;品质考核按季度进行,每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报;每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。品质工作的对象1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。项目经理为第一责任人,各部门主管、队长为第二责任人,员工为第三责任人。2、品质管理考核的对象是各项目负责人(主任)。品质工作的责任人1、公司领导;2、品质部全体员工及各项目品质负责人(主任);3、顺诚物业公司品质检查专家库人员(一期:目前21人)。张新伟(品质部)、周桂花(品质部)、陈敏义(品质部)、熊诗敏(品质部)、钟成林(新世界)、陈昌贤(新世界)、张建群(中铁)、陈世友(世通电梯)、屈国兵(移动)、刘俊(人寿)、刘红军(中铁)、杨翔(市图书馆)、王守国(新绿美地)、邓永飞(凯迪水务)、张正伟(水生科技苑)、方响林(市图书馆)、夏彩运(台北名居)、杜腊姣(凯迪水务)、周兴龙、刘红英(艺术学校)、邹子静(中铁)品质管理过程控制1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合(1)全部考核实行量化指标考核方式进行考核。(2)成立品质考核小组(品质部与专家库人员组成),品质部每月进行暗访,每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查,明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。(3)每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报,实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样,做好做坏一个样。(4)考核应客观、公正地考核、评价被考核者。2、强化管理过程监控(1)各级品质管理者必须承担品质管理的责任,对下属做出准确的考核和评价,品质考核工作必须贯穿于日常管理工作始终。(2)在物业专业管理不同阶段(如前期介入阶段、入驻阶段、日常管理阶段等),通过对项目及员工工作计划、指标完成情况进行季度考核,以便及时发现问题,纠正偏差,持续改进,以确保品质管理高效运作。(3)公司领导全面抽查。品质考核结果应用考核结果分为通报表扬、经济奖励;警告、通报批评、经济处罚、公司领导训戒。1、作为处罚/激励员工的手段,与调薪、奖金发放、续订/终止劳动合同等工作挂钩;2、为人事晋升、调派员工等提供参考依据;3、为年终评优提供参考依据。品质检查标准武汉顺诚物业管理有限公司品质运行管理文件试行标准(746项)。由于公司管理的项目众多,物业形态复杂,各项目的侧重点不同,在随后的检查交流中随时调整,力求制定出适合同类型项目的检查标准。考核指标说明:每扣一分,则扣除考核工资的5%;附:武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则(客服篇99)分受项序号检类受检项目检查方法、标准达标标准评分标准扣分别汇总※项目年度工作计划(每年12月20前完成次年计划,见《年度工作计划表》)计划电子版或文字版如无扣3分1业务范围全面一、质量目标※项目月度计划、小结(每月28日前完成次月计划及本月工作小结,见《月度工作计划表》)※项目年度工作总结(每年12月25计划电子版或文字版计划电子版或文字如无扣2分2业务范围全面如无扣3分3日前完成并上报)版业务范围全面4按时上报公司要求完成各类报表及工作报告电子版或文字版报送及时迟交一天扣1分※项目每周例会会议记录及签到(见5《会议记录本》、《会议签到表》)现场查看资料记录完整※文件收发登记(见《文件收发登记6表》)现场查看资料记录完整※印章使用登记(见《印章使用登记7表》)现场查看资料记录完整8二、内部沟通※质量记录完整,按本服务处确定的运行表格执行现场抽查当月记录※档案资料按时间进行归档,有目录及编号(所有记录每月5日前将上月表格目录完整,可追溯记录缺项的每项扣3分,记录不全的每项扣1分记录归档,每年1月15日前将上年记录按年装订封存,集中存放在服务中9心)现场查看资料符合要求※各项服务记录有主管(或班长)、主任签字;主管(或班长)检查签字10每周不少于4次,主任抽查签字每周现场查看资料记录完整不少于1次11工具台帐及领用登记现场查看资料记录完整※消防演****计划和方案(每年至少一1213未进行消防演****扣3分,其它项不齐全的每项扣1分※项目全年培训计划(每年12月20日前完成次年培训计划,见《年度培17训计划表》)电子版或文字版记录完整※项