案例8 联通呼叫中心客户满意度测评PLS分析.pdf

案例 8 
联通呼叫中心客户满意度测评 PLS 分析 
来源源自企业,与企业横向合作类别案例方法

客户满意度呼叫中心偏最小二乘
作者何祯范艳清关键词
法
理论知识偏最小二乘法适用层次本科生研究生 MBA

1. 案例背景
在呼叫中心客户满意度测评建模中,由于样本量不足、相关性问题的存在,使得最小二
乘法在实际测评中失准;同时由于实际测评中无法满足绝对一致性,并且层次分析法常用的
1-9 标度法也不尽合理,所以层次分析法也不能令人满意。为此结合客户满意度理论模型并
根据呼叫中心实际调研建立了呼叫中心客户满意度测评指标体系,在此基础上引入偏最小二
乘法,建立了呼叫中心客户满意度模型。
呼叫中心客户满意度测评指标体系的建立
根据客户满意度理论模型建立呼叫中心客户满意度指标体系。通过对呼叫中心客户进行
问卷调查分析得到,呼叫中心客户满意度与客服人员的态度、客服人员的业务能力和呼叫中
心的保障性相关。客服人员的态度又与专注与耐心的程度、解决问题的主动性相关;客服人
员的业务能力与客服准确理解顾客需求的能力、专业知识水平、解决问题的方法和解决问题
的速度相关;呼叫中心的保障性与令客户充满信心、在承诺的时间内交付服务和安全感相关
[12]。因此建立呼叫中心客户满意度测评指标体系,如图 1 所示。

专注与耐心的
客服人员的态

度解决问题的主

准确理解客户需求的
专业知识水平
呼叫中心客户满客服人员的业务
解决问题的方
能力
解决问题的速

令客户充满
解决问题的速
呼叫中心的保信心在承诺的时间内交付服

障性
安全

图 1 呼叫中心客户满意度测评


因此,呼叫中心客户满意度与专著与耐心程度、解决问题的主动性、准确理解客户需求
的能力、专业知识水平、解决问题的方法、解决问题的速度、令客户充满信心、在承诺的时
1
间内交付服务和安全感九个因素相关。通过数据分析,这九个因素之间存在着严重的多重相
关性。
抽样方法
PLS 方法在样本量不足和样本量小于变量的情况下都能得到令人满意的建模可靠度,因
此针对呼叫中心客服人数多[8,9],抽样测评抽到同一客服的几率极小的特点[10],建立了如下
的样本量计算公式:
n mp
= μ②
n m p
式中: ——样本量,μ——系数(由专家给出), ——呼叫中心客服人数, ——
测评指标个数。
呼叫中心 PLS 模型
x x
客户满意度测评中共有九个自变量,专著与耐心程度 1、解决问题的主动性2 、准确
x x x x
理解客户需求的能力3 、专业知识水平4 、解决问题的方法5 、解决问题的速度6 、令客
n
x x x y
户充满信心7 、在承诺的时间内交付服务8 和安全感9 。一个自变量客户满意度。取得
个观测样本,从而构建因变量和自变量数据表
⎡ y1 ⎤
⎛⎞xx11 K p1 ⎢⎥
⎜⎟ y
XXXXp==( 1, 2, ) Y=⎢ 2 ⎥③
LMOM⎜⎟⎢⎥
⎜⎟
⎝⎠xx1npL n ⎢⎥
⎣ yn ⎦
F E
将因变