酒店客源市场细分研究——以海南丽思卡尔顿酒店为例.doc

酒店客源市场细分研究——以海南丽思卡尔顿酒店为例摘要:评价一家酒店经营管理是否优良,不能单纯从经济角度来看。重要的是观察酒店的有形资产和无形资产,有形资产包括酒店的硬件建设和各类服务产品,无形资产包括企业品牌价值和顾客心理定势。一般酒店的传统做法是将经营管理和营销方向放在吸引更多新客源上,通过各种方法刺激诱导他们去购买,而完成这次交易后,酒店与顾客的关系也就结束了。这种做法突出的是金钱色彩而忽略了感情色彩。现代酒店客源管理要求企业将重心转移到如何吸引更多的客源重复使用或购买酒店的服务产品,注重巩固原有客源并和顾客建立长期的交易关系。本文就以海南丽丝卡尔顿酒店为例进行酒店客源市场细分研究。关键词:酒店客源市场研究目录引言 1一、酒店客源分类方法 1(一)按户籍来源地划分 1(二)按客人所属行业划分 2(三)按客人预订的方式划分 2(四)按客人的消费总额划分 3(五)按客人VIP的等级划分 3(六)按光顾频率划分 3(七)按消费时节划分 4(八)按性别和年龄划分 4(九)按消费水平划分 5(十)按消费个性特征划分 5二、研究客源层次的意义 5(一)研究客源层次是酒店市场定位的重要组成部分 5(二)划分客源层次是饭店市场细分的前提 6(三)确定客源层次是改变客源结构的依据 6(四)研究客源层次是同行竞争的需要 7三、海南丽思卡尔顿酒店客源特点 7四、丽思卡尔顿酒店客源市场的拓展策略 8(一)重视会议与展览 8(二)重视对各单位的营销及与旅行社的联盟 8(三)重视东南亚国家及地区和香港的客源 9五、丽思卡尔顿酒店客源市场细分和经营定位的方法 9(一)外脑法 9(二)鸟瞰法 9(三)客户意见综合法 10(四)员工意见综合法 10六、结语 11参考文献 12引言20世纪90年代是酒店建设的高峰期,很多酒店在设计时没有先细分市场,给自己一个准确的市场定位。 酒店经营者对客源层次的划分实质就是饭店对目标市场的选择,所谓目标市场是饭店准备进入和服务的市场,是为饭店规定市场范围和目标,在经营和管理上满足一部分人的需要。酒店是城市旅游产业客源的主要承载部门,酒店的客源市场取决于城市的旅游客源市场。长期以来,中国城市旅游业以入境观光为龙头而超常发展。然而进入20世纪90年代中期以后,我国旅游市场环境发生了根本性的变化,酒店业进入了买方市场需求约束型状态。各城市酒店业在入境客人、国内客人等主要客源市场上表现出不同的特点。    酒店的市场营销策略就是面临错综复杂的客源态势,饭店应结合本身的档次(如星级),一方面仔细分析自己的硬、软件设施去选择自己的市场面——目标客源层次;另一方面,拟定进入该市场最优的营销组合手段,更好地满足宾客要求,争取最大的经济效益。中国,三亚─2008年4月25日─位于中国热带省份海南岛的丽思卡尔顿酒店隆重开幕,向全球展现奢华气派。酒店结合时尚酒店住宿、豪华私家别墅、八间风格迥异不同餐厅、世界级水疗服务和设计师精品购物廊。丽思卡尔顿酒店的落成,让当地再次成为了亚洲的旅游热点。丽思卡尔顿酒店座拥南中国海壮丽美景,,独一无二的红树林景观及静谧的环境。拥有设施完善的豪华客房,最小客房面积为60平方米。所有房间拥有宽大的阳台,位于行政楼层的特色客房和套房,风格迥异的观景套房以及拥有独立泳池的私家别墅。一、酒店客源分类方法(一)按户籍来源地划分这是最简单、最原始、最粗糙的客源划分方式,国内的客人按身份证所记录的户口所在地进行分类,看客人是来自北京、上海、广州,还是江苏、四川等地。海外的客人则按护照的签发地进行分类,看客人是来自美国、日本、英国,还是香港、台湾等。在以前人群流动相对不大时,这样的分类有一定的指导意义,便于酒店优先考虑对客源地排名前几位的客户群采取有针对性的服务,比如提供客人家乡的风味菜,当地报纸,当地卫星频道,安排会讲客人家乡或国家地区语言的服务人员等。但现代社会人员流动速度和频率越来越快,出生在北京却学****工作在广州上海的越来越多,或者身份证是广州,但老家却是四川的人也不少。以户籍所在地划分客源结构对调整服务内容的指导意义越来越弱了。同样的情况也发生在境外人士身上,比如一位持美国护照的客人,可能在中国已生活了十几年,早已****惯了中国人的生活方式,对传统西式的东西反而没有太大的兴趣。按客人的户籍分析客源可以起到了解客人基本信息的作用。(二)按客人所属行业划分这种方式也用得比较多。通常客人订房、订餐、订会议室都会以某个协议单位的名义,比如XX公司,XX部,XX局等。通过对这些信息进行分析,我们可以发现到酒店来的客人主要集中在哪些行业,哪些政府部门,比如是制造业吗?IT业吗?医药业吗?房地产业吗?通讯业吗?还是国家、省、市、区、县一级政府机关。当类似的行业比较多时,我