案场物业服务培训 PPT.ppt

欢迎参加培训!案场物业服务培训二0一七年六月目录前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4第一篇案场通用礼仪标准‥‥‥‥‥‥11第二篇礼宾岗位礼仪标准‥‥‥‥‥‥30第三篇水吧岗位礼仪标准‥‥‥‥‥34结束语‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥42前言案场服务作为物业管理的早期介入,引入了星级酒店的服务模式,在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式物业服务,让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质,从而为房产品的销售起到积极的推进作用。为什么要做好案场管理?如何看案场服务的定位和意义?第一,案场服务是物业管理服务能力的缩影。把案场服务展开来看,案场服务内容与后期物业管理服务相同,案场服务大致可以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括:现场保洁、秩序维护、设施管理及绿化养护,而客户服务面包括:接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率,后者强调与客户互动能力,这与后期物业管理也大同小异,因此从某种意义上说,案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目,由于受制于管理费标准,合同规定,客户复杂性及服务面广等因素,要做到面面俱到,滴水不漏是很难的,但是案场则不同,它面积小,客户单一(地产公司),没有价格限制(毕竟案场服务成本相对营销费用还是小头),只要资源配置得当,可以充分发挥物业精品的能力,或许可以成为物业高端服务的试验田。第二,案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。对于地产公司而言,销售无疑是实现经营目标的最重要的环节,而案场服务水平对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看,提升案场服务能力也促使物业的品牌价值增值所需,此项业务的发展与项目的利益保持一致。第三,案场可以为后期物业服务中心储备人才。按照前面分析的,案场服务不仅是后期物业管理的缩影,而且其要求要高于物业服务中心,这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道,可以吸引并鼓励更优秀的人才加入案场管理,不断提升案场服务能力,形成良性循环。如何看案场服务的定位和意义?第四,模拟市场化——案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机会的筹码。大胆的展望一下,如果今后我们完全市场化了,需要不断拓展外部市场,那新的发展商凭什么给我们生意做,那完全取决于你能给他创造什么价值,而且这些价值是否具备很强的市场竞争力。从这角度讲,案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头堡、试金石。“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。大家有疑问的,可以询问和交流可以互相讨论下,但要小声点礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--