汽车售后服务核心流程.doc

汽车售后服务核心流程总的来说,我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程与七个流程。两个过程就是指经销商内部过程与与客户接触过程七个流程指:1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。预约预约主要通过电话预约完成。分经销商预约与用户主动预约·经销商主动预约:根据提醒服务系统及用户档案,经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约:引导用户主动跟经销商预约。(1)预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据)·询问行驶里程·询问上次维修时间及就是否就是重复维修·确认用户的需求,车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户就是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间(留有准备时间)(主动控制)·暂定交车时间(留有余地)·提供价格信息(既确定又留有余地)·告诉用户带相关的资料(附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等)二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单:包括目前为止已解决的内容,可以节约接车时间·检查就是否就是重复维修,如果就是,在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题,记录在本次定单上,以便再次提醒用户·估计就是否需要进一步工作·提前通知有关人员(车间、备件、接待)做准备·提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题,预约不能如期进行,尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案(对于重复维修、疑难问题)(排除法会影响用户信任)·如果就是外出服务预约,还要做相应的其她准备接车/制单·识别用户需求(用户细分)·遵守预约接车时间(用户无需等待)·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己就是谁(自我介绍)·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足(足够的时间关照用户)·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求,与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见(修或不修)写在任务单上,用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己,有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定,可以做出声明·签协议(车辆外观、车内物品)或此内容包括在任务单上·确定交车时间(交车时间避开收银台前的拥挤时间)·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务,全面完成定单上的内容·保证修车时间,如果特殊情况需要延期,需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上(绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注)·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料,避免野蛮操作·不仅要排除故障,要查出原因·做好各工种与各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理,维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量,在用户接车前纠正可能出现的问题,即自检·终检,检员签字(安全项目、重大维修项目根据行业标准)·路试(技师或服务顾问)·在工作单上写明发现但没去纠正的问题,服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包(特色服务介绍等宣传品、