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山西财经大学
硕士学位论文
我国物业管理企业服务营销策略探讨
姓名:侯瑾
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:樊而峻
2005-04-28
我国物业管理企业服务营销策略探讨
摘要
随着我国的加入不少国外知名物业企业和管理人才纷纷
进入中国市场,中国的物业管理企业面临着生存的考验,如何在应
战这样激励的竞争,已成为每个物业管理企业必须思考的问题。
笔者在国内外专家学者对物业管理和服务营销两项理论研究的
基础上,参考借鉴了国内知名物业管理企业的成功实践,较为系统地
研究了我国物业管理企业服务营销的策略。论文充分体现了满足顾客
导向和市场驱动两个原则,第二部分详细阐述了物业管理企业应以服
务营销作为提高市场竞争力的核心。第三部分在明确界定了物业管理
服务营销的概念之后,笔者结合国内物业管理企业的成功案例详细的
阐述物业管理企业在服务营销中应该采用有形展示、关系营销、事件
营销的方式,从而达到服务营销的最终目的。通过前面几部分的论述,
文中的第四部分首先对目前我国物业管理现状和物业管理企业在服
务营销中存在的问题进行了科学的分析;其次,由这些问题和现状来
探讨我国物业管理企业应该向“提供优质化的人性服务”,“专业化、
规范化、科学化管理”,“集团化、规模化经营和品牌经营”的道路
上发展。第五部分是论文的主体,笔者首先分析物业管理企业服务营
销的起点和基础是了解业主;其次,物业管理企业理念的核心是服务
理念,应用正确的服务理念才能正确指导企业的品牌运营和形象塑
造;再次,阐明物业管理企业服务营销的改变应从组织系统开始,建
立公司、员工、顾客三者间的互动营销策略;最后,笔者着重探讨了
物业管理企业服务营销的具体策略, 其中包括“业户满意营销策略”、
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第一章导论
“服务制胜营销策略”、“品牌竞争策略”、“质量竞争策略”、“服
务延伸策略”、“服务差异化策略”六个方面,只有这样物业管理企
业才能在竞争中,赢得市场、占领市场。
论文引入服务营销学的理论和方法,运用一种全新的视角和理
念,借鉴企业营销策略的思想和方法,研究我国物业管理行业服务
营销存在的问题,从而建立起“了解业户来寻找市场、用服务理念
指导服务营销、在服务营销中营运服务品牌和以服务创新保持持续
发展”的观点。

关键词:服务营销,物业管理,服务理念













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我国物业管理企业服务营销策略探讨
ABSTRACT
With China’s entry to WTO, more and more foreign estate
management enterprises and talents have entered Chinese market to give
local enterprises a big challenge of surviving, how will they take part in
this petition has already e the question that each
estate management enterprise must think .
Based on the study of property management and service marketing
at home and abroad, the author systematically analyzed essful
practice of domestic famous estate management enterprise and advanced
service marketing strategy for Chinese enterprises. The thesis has fully
reflected the principle of “customer leading and market driving”, the
second part explained in detail that enterprise should regard service
marketing as the core petitiveness improving. The third part ,
after defining the concept of service marketing and analyzing essful
domestic cases, suggested fe