1大浦绿洲生态美食园全面质量管理手册试行修文件.docx

大浦绿洲生态美食园质量管理文件二零一零年二月目录第一部分质量查抄治理总则概述质量查抄治理领域第二部分质量查抄部概述组织结构质量查抄部成员名单质检部事情职责质量查抄事情步伐质量查抄档案第三部分员工稽查考核治理步伐总则考核方法连带责任赔偿嘉奖条例(大众部分)处罚条例(大众部分)业绩考评申诉步伐附则第四部分各部分质量查抄评审细则餐饮部质量查抄扣分细则包管部(工程)质量查抄扣分细则包管部(宁静)质量查抄扣分细则财务部质量查抄扣分细则五、营销部质量查抄扣分细则六、行政人事部质量查抄扣分细则第五部分质检查抄治理表格事故案例阐发与处理惩罚登记表质量查抄日报来宾反馈意见日报表QC阐发、整改通知书质检周报内部员工申诉陈诉员工申诉结果通知单第一部分质量检查管理总则第一章概述第一条安徽鲁班建立投资团体旅行公司为提高酒店经营治理水平,完善治理与办事范例,提高事情效率,树立企业形象,依据酒店相关治理制度、规定及文件,制定本规矩。第二条凡酒店经营领域内设备、设施、物料、事情、办事、出品、治理中所存在及产生的质量考核适用本规矩。第三条质量查抄的任务与宗旨在于:力求使事情、治理、办事范例化,制度化,科学化;到达一流的武艺,一流的效率,一流的成效;成为名符其实的星级酒店典范。第二章质量查抄治理领域第四条质量查抄以酒店治理规章、制度、规定以及文件、行政聚会会议所确立的质量标准为依据,进行查抄、评定。第五条查抄员工仪容外表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止范例。第六条查抄员工事情态度、办事范例、办事步伐、事情效率以及来宾评议等。第七条查抄设备、设施、物料等物品的使用、治理、掩护、保养的质量状况。第八条查抄情况、卫生、出品质量状况。查抄消防、宁静、守卫、保密质量状况。查抄各项交办事情的实施进度、完成情形。第十一条查抄物品采购质量。第二部分质量检查部一、概述办事质量是酒店的生命,是干系酒店兴衰成败的要害,而质量治理则是包管酒店高质量办事的重要手段酒店设立质量查抄部,其任务和宗旨就是协助部分凭据星级标准实施经营治理,实现全面优质办事。二、组织结构凭据酒店目前经营治理现况,质量查抄部全部以兼职质检员方法,设质检组长及数名质检员,由各部分责任心强、原则性强,不怕打击抨击的治理人员经高层办公聚会会议讨论确定。质量查抄部直接对旅行公司总经理卖力。三、质量查抄部成员名单质检组长:质检副组长:质检员:另行发文创建质检小组四、质检部事情职责:1、全面查抄和评审酒店的办事质量情形,督导各部分治理质量、办事质量、卫生质量和出品质量的整改、落实、提高;2、创建并实施四级督导查抄系统,采取通例查抄、抽查、专项查抄、夜查和暗查的方法,每天按酒店统一质量标准进行查抄,查抄结果随时通报旅行公司酒店治理部、酒店总经理、行政人事部及相关部分经理(总监),同时记入《质检日报表》;一级质检为:各部分自查(选定一名本部分员事情为部分质检员)每日一次二级质检为:行政人事部质检专员每周一次三级质检为:各部分经理带队与行政人事部质检专员(各部分经理轮番)每半月一次四级质检为:旅行公司酒店治理部、酒店总经理带队及部分经理/主管每月一次3、每日收集和整理《客人意见反馈表》,《EOD值班记录》,对反应的问题进行阐发,提出相关整改意见,第二天早晨报送酒店总经理;得到明确复兴后,向相关部分下《整改通知书》,并跟进落实整改事宜,报旅行公司酒店治理部;4、每周进行一次全面查抄,每周二下午2:30进行一周质检汇总、评审、QC阐发聚会会议。5、每周一期《质检周报》,内容包罗:(1)员工赏罚明细(2)来宾投诉处理惩罚情形(3)EOD觉察问题、行政早聚会会议定事项、总经理交办事情的完成情形(4)员工投诉处理惩罚情形(5)QC阐发及整改情形;6、创建、健全酒店质量治理和督导查抄档案,采取科学治理手段,按日、周、月创建数据档案,对证量方面的重大事故拟出专题案例陈诉,上报酒店治理高层,部分案例需作为培训资料交行政人事部存案。五、质量查抄事情步伐1、觉察问题主要从八个方面着手:(1)办事态度和仪容外表;(2)设备设施完好水平;(3)物料供给(包罗信息资料)的包管;(4)办事要领(包罗办事方法、步伐、范例、技能本领等);(5)出品质量;(6)情况(包罗酒店情况、事情情况和生活情况);(7)宁静(包罗酒店信息、资料)包管;(8)投诉(内部投诉、外部投诉)处理惩罚2、阐发问题产生原因从五个方面进行阐发:人的因素、设施因素、情况因素、要领因素、质料因素。3、找出主要影响因素4、制定解决问题的步伐筹划:5W1H即:WHY:为什么制定此项步伐;WHAT:解决什么问题,到达什么目的;WHERE:在什么地方采取这一步伐;WHO:由谁或哪个部分具体执行;WHEN:每项步伐开始及完成的时间;HOW:执行和完成步伐的方法。5、严格执行筹划6、查抄筹划执行进度7