1大浦绿洲生态美食园全面质量管理手册试行修文件.doc

大浦绿洲生态美食园质量管理文件二零一零年二月目录第一部分质量检查管理总则概述质量检查管理范畴第二部分质量检查部概述组织结构质量检查部成员名单质检部工作职责质量检查工作程序质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法总则考核方式连带责任赔偿奖励条例(公共部分)处罚条例(公共部分)业绩考评申诉程序附则第四部分各部门质量检查评审细则餐饮部质量检查扣分细则保障部(工程)质量检查扣分细则保障部(安全)质量检查扣分细则财务部质量检查扣分细则五、营销部质量检查扣分细则六、行政人事部质量检查扣分细则第五部分质检检查管理表格事故案例分析与处理登记表质量检查日报宾客反馈意见日报表QC分析、整改通知书质检周报内部员工申诉报告员工申诉结果通知单第一部分质量检查管理总则第一章概述第一条安徽鲁班建设投资集团旅游公司为提高酒店经营管理水平,完善管理与服务规范,提高工作效率,树立企业形象,依据酒店相关管理制度、规定及文件,制定本规则。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、出品、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条质量检查的任务与宗旨在于:力求使工作、管理、服务规范化,制度化,科学化;达到一流的技艺,一流的效率,一流的效果;成为名符其实的星级酒店典范。第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据,进行检查、评定。第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条检查环境、卫生、出品质量状况。检查消防、安全、保卫、保密质量状况。检查各项交办工作的实施进度、完成情况。第十一条检查物品采购质量。第二部分质量检查部一、概述服务质量是酒店的生命,是关系酒店兴衰成败的关键,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段酒店设立质量检查部,其任务和宗旨就是协助部门按照星级标准实施经营管理,实现全面优质服务。二、组织结构根据酒店目前经营管理现况,质量检查部全部以兼职质检员方式,设质检组长及数名质检员,由各部门责任心强、原则性强,不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对旅游公司总经理负责。三、质量检查部成员名单质检组长:质检副组长:质检员:另行发文成立质检小组四、质检部工作职责:1、全面检查和评审酒店的服务质量情况,督导各部门管理质量、服务质量、卫生质量和出品质量的整改、落实、提高;2、建立并实施四级督导检查系统,采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式,每天按酒店统一质量标准进行检查,检查结果随时通报旅游公司酒店管理部、酒店总经理、行政人事部及相关部门经理(总监),同时记入《质检日报表》;一级质检为:各部门自查(选定一名本部门员工作为部门质检员)每日一次二级质检为:行政人事部质检专员每周一次三级质检为:各部门经理带队与行政人事部质检专员(各部门经理轮流)每半月一次四级质检为:旅游公司酒店管理部、酒店总经理带队及部门经理/主管每月一次3、每日收集和整理《客人意见反馈表》,《EOD值班记录》,对反映的问题进行分析,提出相关整改意见,第二天早晨报送酒店总经理;得到明确答复后,向相关部门下《整改通知书》,并跟进落实整改事宜,报旅游公司酒店管理部;4、每周进行一次全面检查,每周二下午2:30进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。5、每周一期《质检周报》,内容包括:(1)员工奖惩明细(2)宾客投诉处理情况(3)EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况(4)员工投诉处理情况(5)QC分析及整改情况;6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案,采用科学管理手段,按日、周、月建立数据档案,对质量方面的重大事故拟出专题案例报告,上报酒店管理高层,部分案例需作为培训资料交行政人事部存案。五、质量检查工作程序1、发现问题主要从八个方面着手:(1)服务态度和仪容仪表;(2)设备设施完好程度;(3)物料供应(包括信息资料)的保证;(4)服务方法(包括服务方式、程序、规范、技能技巧等);(5)出品质量;(6)环境(包括酒店环境、工作环境和生活环境);(7)安全(包括酒店信息、资料)保障;(8)投诉(内部投诉、外部投诉)处理2、分析问题产生原因从五个方面进行分析:人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影响因素4、制定解决问题的措施计划:5W1H即:WHY:为什么制定此项措施;WHAT:解决什么问题,达到什么目的;WHERE:在什么地方采取这一措施;WHO:由谁或哪个部门具体执行;WHEN:每项措施开始及完成的时间;HOW:执行和完成措施的方式。5、严格执行计划6、检查计划执行进度7、总结经验,实施标准化,形成规范