医院网络电话咨询的基本流程及五心策略.doc

医院网络电话咨询的基本流程及五心策略 咨询既是一门科学,也是一门艺术。医院网电咨询顾名思义即以电话或网络为媒介的沟通形式,是医院形象展示的窗口,犹如新女婿第一次登门一样,第一印象非常重要。能否选择自己,与咨询师的整体素质有着极大地关联。网电咨询可以说它是广告的延续或是远程导医,目前它已成为影响医院经济增长点的重要因素之一。    “以人为本,循序渐进,功心为上”一名优秀的医院网电咨询师绝不仅仅局限协助于解决实际需求,剖析深层次的心理需求才是大格局、高境界。有了总体战略思路下一步就是弄清楚对什么人?说什么话?怎么说? 咨询流程图  一、耐心倾听    倾听不仅是一种技巧,更是一种态度,一种胸怀。无论你工作多么繁忙,无论之前发生过多么不愉快的事,拿起电话的时候你都必须将自己的心态调整到轻松、愉快得最佳状态,三声内必须拿起电话,在拿起话筒得那一刻起,你不再是你,而是代表着医院的行为。此时你所说得每句话都代表着院方的态度和承诺,你的每一个行为都将会影响患者的最终选择。    首先是自报家门以示礼貌及确认,“您好,南京长江医院”。接下来是如何称呼对方,可以用礼貌的语言表达:“不好意思打断您一下,怎么称呼您?(您贵姓?)”。当对方回答后,应立即有语言的回应:王****、王姐、王阿姨,并且在后面的沟通过程中反复使用。反复地称呼病人,会让病人很快地对医院产生信任感。拉近你和他(她)之间的距离,为下一步的沟通做好铺垫。    下面就是倾听的环节。一是对患者的尊重;二是了解患者的需求。对于病人的诉说和不稳定情绪要给予安慰和理解,这个阶段切勿贸然打断病人的讲话,此时你只要做一个耐心的倾听者就可以了,认真倾听患者说话的同时把重要的问题记录下来,例如:姓名、何种疾病、基本症状、诊治经历过、来电显示的电话、家庭情况等等……并且尽可能的让对方多说。你只要用简洁的语言来回应病人,诸如“我明白”、“没错”、“是的”、“是这样情况”、“哦,我明白您的意思”等等,表示你在认真地听他(她)讲话,会让病人觉得很受尊重。这个时候你应该扮演得是一个亲人或朋友的角色,给予精神的安慰,让他(她)的心理得到充分释放,逐渐降低心理的恐惧感,“视病人为亲人”的服务理念这个时候就很适合二、热心互动    了解了病人的大体状况后,便是信息确认和相关信息补充,因为病人在沟通过程中可能会出现偏差,信息源---媒介---接收方,任何一个环节出现问题都会影响信息传播得准确性,确认是最简单、最科学的方法,多问,如:您的***是这么一个状况是吧?那您这种情况持续多久了?你说得是***意思吧?只有这样重复的确认才能在沟通中确保传递的信息和接受信息的一致性。这点要学****急诊科抢救病人时医生和护士的沟通方式(这一表现就是确认)。  互动的过程中要学会得首先是赞美。赞美是沟通的润滑剂,如何赞美得恰到好处将对接下来得沟通起到事半功倍的效果。多讲一些如:“您的声音很好听,您名字起的很有内涵,您儿子一定很可爱”等等诸如此类的话。   下一个环节就是问诊。您多大年龄了?您什么时候感觉到的?有****的情况吗等等,沟通过程中一定留意患者最关心的是什么,疗效?价格?专家?还是治疗时间?根据患者最为关心的问题,对症下药有意识解答引导,常规得有:①你们那边像我这个病能不能治好?包不包治?答:首先作为正规的医疗机构,不存在包治一说,这是不科学的也是