客户关系管理ppt ppt课件.ppt

主讲人龚振市场营销专业教授中国高等院校市场学会副会长国务院特殊津贴专家客户关系管理客户关系管理ppt通过本次学****您将系统地把握客户关系管理的运作过程,(CRM,CustomerRelationshipManagement)含义企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。目的:提高客户忠诚度和终生价值,提升企业的赢利能力和竞争优势。前提:满足客户需求。条件:运用一定的资源、政策、结构和流程。方法:密切与客户沟通,深入了解客户需求,提供优质产品,完善客户服务,提高响应速度。内容:分析、选择、获得、维系和提升客户。CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。。是一种全新经营理念,在产品、管理与营销同质化的背景下产生。现阶段:保持竞争优势,突出核心竞争力。以后:竞争入场券,企业经营的基本条件。客户关系管理ppt供求关系与客户关系。供不应求:漏桶原理。总有足够的客户替代流失的客户。供过于求:留住客户,提升客户价值。客户关系管理ppt“帕雷托定律”,即“八二开原理”。原因:M个(20%主要原因,80%次要原因)结果:N份。帕雷托定律:20%的主要原因能够引起80%的结果,另外80%的次要原因只能引起20%的结果。帕雷托定律在企业经营中的表现:20%的主要客户80%的利润80%的次要客户20%的利润。客户关系管理ppt利益比较:获得新客户与保持老客户。获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的3~5倍。CRM核心理念:以客户为中心,通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值。企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解库存一样了解客户。客户关系管理ppt㈠不满意客户对公司的影响1:20(投诉)1:25(购买意向)1:200(信息)这些数字在不同的行业有不同,其意义是显然的:不满意客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。客户关系管理ppt㈡。指客户对企业提供的产品和服务表示认同的状态。。指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服务,并且不为其他品牌所动摇。。高度满意的顾客才是忠诚顾客。客户满意曲线客户满意水平0客户服务水平