物业客服部管理方案.doc

物业客服部管理方案目录一、项目简介二、客服部的组织架构寄岗位职责三、客服部管理模式四、客服部职能划分五、客服部控流程1)客服部软件信息平台的建立与操作2)成本的实现3)团队的建设4)品质的推行六、客服部服务目标一、项目简介:项目总建筑面积4万平米,周边环境:自然环境、地理位置优越。客户分析:项目目前属于城市综合体,附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘,是名副其实的富人区;根据对商户的调查,他们处于事业的黄金时期,多数取得了一定的业绩,有一定的原始积累,有着稳定的月收入;属于高学历高素质群体。•:比如西区,对物业管理少重视,交费拖拉,需加强力度。:对服务要求高,需督促遵守各项物业手册规定。:二、客服部组织架构(备注:岗位每半年轮换一次,要求对每个岗位的工作流程熟悉,并熟练运用)物业管理部物业经理1人物业主管1人外包保洁管理市场管理6人客户服务2人水电维修3人物业管理2人客服部主管一名:1部门部各项工作的协调、分配,2与其他部门之间工作的协调,项目勤工作,3做好项目客户的投诉,4回访重点客户,反馈客户的意见和建议,汇总回访等,,并协助客户接7待工作,负责档案的管理。客户专员一名:1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总,2电子台帐的建立,3接听、信件收发、和上门回访、4接待商户来访、处理商户投诉,5配合小区文化活动计划,6了解商户动态和需求,做好上传下达的工作。7下发维修派工处理单、8公布信息等。六、客服专员工作职责学****贯彻执行公司的各项法规、政策,组织落实物业经理下达的有关任务根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量,负责与业主联络,及时回访。负责物业部档案的管理,包含商户等数据库的建立和维护负责处理在权限围的突发事件,如超出权限及时汇报上级负责物业的各项收费工作和仓库物料管理,做好物料的领用记录及盘点工作负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。定期组织商户满意度调查客服岗位职责负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策,组织落实物业经理下达的有关任务根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析,重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等负责审批业主日常回访计划并实施,重点关注大客户商户,并定期抽查商户资料数据库,大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报,防业主服务风险协助处理催缴长期无法追回的各项费用负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度,根据分析结果完善日常管理工作负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关部签呈的办理负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系三、客服部管理服务模式思考:客服前向化:客服部为项目的“一线”部门,通过受理客户的一切需求、服务信息,传递给其他部门部门完成,通过对商户的回访、回复达到客户的满意;•1、对客户方面:•A、外部资源(商户):及时发现商户的需求,满足商户需求。建立、实施回访制度。•B、部资源(公司各部门):积极协调、配合各部门工作,发现问题及时整改,共同推动项目整体工作向前。•四、客服部职能划分:1)全体人员熟悉小区建筑物体、环境设施及各部门责任围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训,培训合格后方可上岗。2)对投诉进行跟踪、回访、统计、分析,接待人员将投诉容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录,针对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实,然后进行二次派单、二次整改。3)负责管理中心工作档案,商户档案等文件、资料的整理归档,并定期检查。•a):负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。•b)、保证档案、资料的真实性与可靠性,若有变动及时作出修改、整理。•c)、工程资料的交接和整理归档。4)负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通过与商户的沟通,了解商户的所需,有针对性地开展多种经营有偿服务,并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。5)负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部门信息的汇总,向商户公布信息。定期作一些管理中心的形