客户关系管理视角的国际酒店集团会员计划比较分析.docx

客户关系管理视角的国际酒店集团会员计划比较分析.docx客户关系管理视角的国际酒店集团会员计划比较分析常客计划起源于航空业,但却以迅猛的速度普及、融入到商业各个领域。高星级酒店都十分注重于酒店会员的发展,培养忠诚会员,以此来达到宣传企业,刺激消费,最终获利的目的。通过对喜达屋、洲际、万豪和凯宾斯基四家酒店集团会员计划的比较分析,从会员制度、员工培训、会员教育等方面提出相关建议,以促进星级酒店会员计划的不断成熟发展。酒店行业的竞争主要就是客户的争夺。发掘新客户、进行客户关系管理、实现客户忠诚是酒店的重要工作。会员计划则是该策略的重要组成部分。本文从酒店行业出发,选取世界十大酒店品牌中的喜达屋,万豪,洲际以及拥有独特会员计划的凯宾斯基酒店,对其会员计划进行比较分析,发现各个酒店品牌会员计划的优势、不足以及在客户关系管理中的不同作用。从中发现顾客对不同会员计划的态度,使酒店更好地进行客户关系管理,赢取市场。一、四大酒店集团的会员计划(一)喜达屋:SPG会员计划喜达屋会员计划称为“喜达屋优先顾客”,简称SPG即StarwoodPreferredGuest,是全球旅行常客公认的业内最佳兑换计划。其口号是:Thebestnightsinlifearefree。这是一个免费的会员计划,适用于喜达屋旗下的九个品牌位于近100个国家和地区超过1000家酒店和度假村。会员通过有效入住和消费可以获得积分。通过积分可以换取取无日期限制的免费入住、航空里程以及其他积分奖励。(二)万豪:万豪礼赏万豪会员计划称为“万豪礼赏”,其口号是:更多理由爱上旅游。其会员计划在万豪集团下遍及75个国家,横跨14个独立品牌,超过3700家酒店和度假酒店均可使用。会员获取万豪礼赏积分取决于入住次数,但积分对应房价会因为不同的酒店而有所不同。相对特别的是万豪设有双向积分机制,会员也可以通过购买的方式获取积分,也可以通过使用万豪合作伙伴的产品或服务来进行积分转换。(三)洲际:IHG优悦会洲际会员计划称为优悦会即IHGRewardsClub。优悦会是全球酒店业第一个并且也是最大,目前拥有会员数目最多的客户奖励计划。从1983年创建到2013年,一共有7100万会员。其会员积分可在全球4600多家品牌酒店换取免费住宿。洲际可以购买积分和积分换取升级或者保级的政策,避免了部分顾客因年度内没有完成升级或保级入住要求,而投入其他品牌酒店的“怀抱”,为洲际保留了很多客户。(四)凯宾斯基:GHA全球酒店联盟与上述三家酒店集团不同,凯宾斯基并没有自己的酒店品牌会员计划。凯宾斯基是全球酒店联盟的一员。其会员计划为GHA探索之旅,这是是一个创新的忠诚奖励计划,其目的是识别和奖励在全球各地频繁入住GHA旗下酒店的顾客。凯宾斯基的唯一升级方式是通过入住次数的积累,并且会员不享受积分,所享待遇只是会员卡别的待遇。但它吸引人的是,只要入住GHA旗下酒店,便能享受与持卡人同会员级别的本地探索之旅。二、四大酒店集团会员计划比较分析(一)会员级别与升级条件对于非一级制会员计划,往往可以产生升级压力机制。会员会为了争取高一级别会员而努力。而入会门槛则是吸引会员的一个关键因素。下表概括了喜达屋、洲际、万豪以及全球酒店联盟的会员级别与相关条件。从会员级别上来说,基础会员级别,SPG、IHG、和GHA都采取三级制,而万豪礼赏采用四级制。入会条件均为完全免费,无任何门槛。特殊会员设置中,SPG和万