服务营销学（高教版）第10章 服务过程管理.ppt

服务营销学(第二版)郭国庆主编高等教育出版社2019年出版第10章服务过程管理第1节服务过程 第2节服务生产率 第3节服务流程再造本章要点服务过程中的互动服务生产率的概念和测量方法影响服务业生产率衡量的因素服务流程设计和再造的主要方法第1节服务过程服务产能的利用对于公共服务企业或非营利组织,不能简单沿用传统的利润和投资报酬率方式来衡量其绩效。一般而言,服务企业今天没有用完或闲置的物品不能留给以后的超负荷需求来使用。服务作业管理最基本的决策是想要提供的产能水平是多。过多产能可能会造成作业的不经济,过少产能则在服务递送时造成瓶颈,以及效率不足导致顾客反感。郭国庆主编郭国庆主编第1节服务过程服务过程中的互动顾客与服务提供者的互动顾客与顾客的互动顾客与服务环境的互动顾客与服务系统的互动互动过程中的资源匹配图10-2服务风格与消费风格匹配模型郭国庆主编顾客A:消费A服务时的消费风格顾客B:消费B服务时的消费风格系统与有形资源之匹配与顾客接触的员工:工作风格服务B服务A案例:搬家公司的过程管理“细致”“快速”“全面”“安心”,用来形容日本的搬家公司毫不为过。这主要是因为它们不是单一的搬家公司,而是货物运送集团,已经有一套完善的物流网、据点和专业人才,所以可以非常规范,能够预想到所有可能出现的情况,并提前做出应对。搬东西的时候踩脏新家地板怎么办?不用担心,他们一到家门口就会穿上鞋套,或者脱下鞋子、露出雪白的袜子。碰坏电梯或墙壁怎么办?放心吧,他们在搬入前,会先用软垫子固定在墙壁、走廊和电梯。进进出出影响新邻居怎么办?早替你想好了,他们准备了两盒纸巾或一条毛巾,替你送给邻居们,打好招呼。自己也不清楚所持物品到底有多少,万一搬家时被要求加钱怎么办?不可能的,搬家公司会先派人到家里来实际实地估算,并提供合适的建议和指导,就连搬家所需的胶带、纸箱等都一并赠送。郭国庆主编第1节服务过程质量控制许多适合于制造业的质量控制原则也适用于服务业。包括:质量控制关系到服务作业中的每一个人,也包括看得见或看不见的各种任务;各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升;以机器替代人力,尤其是取代那些例行性的服务工作,应有助于质量控制。郭国庆主编案例:家政机器人2020年春节过后,多地家政市场出现了短期“供不应求”和价格上涨的现象,小时工工资节后平均上涨20%左右,达到每小时60元左右,而家政服务员对于月薪的要求,也相对提高了200元到800元不等。为了应对家政服务员短缺的情况,不少消费者开始选择使用智能家居清扫产品。天猫平台公布的数据显示,春节过后家政清洁类型机器人,如扫地机、擦窗机器人销量增长超过100%。随着消费升级和80、90后成为主流消费人群,家用机器人的需求将会以每年以20%以上的增速发展,传统的家政行业在未来或将被取代。虽然机器人还未成为生活必需品,但其功能性已经涉及到了生活中的方方面面。在某购物平台所售家政类机器人种类超过3万件,不仅有常见的擦窗机器人、扫地机器人、按摩机器人,还有更加科技化的可移动空气净化机器人、炒菜机器人、教育辅导机器人、翻译机器人、智能娱乐机器人等产品。郭国庆主编郭国庆主编第2节服务生产率服务生产率的概念服务生产的效率(efficiency)以服务生产率表示。生产率通常指的是一种生产过程的产出相对于投人总值的比率。服务生产率就是在服务或者制造过程中将投入的资源转化成顾客感知价值的效率,其最终的裁定者是顾客。广义的服务生产率包括使用率、效率、质量及其他一些绩效维度;狭义的服务生产率只反映生产效率。