中国移动营业厅服务管理培训材料.doc

中国移动品牌课程系列
《颠覆秒》
移动服营厅新业务销售情境实战训练
学员手册
姓名:
公司:
职务:
目录
本课程手册主体结构说明: 5
课程介绍: 6
课程形式及规则 6
学习导读 6
您在课堂中的核心任务与角色: 8
导论:移动新业务产品销售现状剖析 9
“颠覆5秒”的课题定位 10
序幕:颠覆5秒,升级无限 10
第一幕:打破壁垒,颠覆等待
【:移动一族】 11
【:有些冷落】 13
【:眼前一亮】 14
总结:一、如何识别移动新业务产品的目标客户? 15
课后练习: 16
【:等候缴费】 17
【:继续看报】 18
【:最后突破】 19
总结:二、如何与潜在客户搭话,切入需求? 20
课后练习: 21
【:手机拍照】 22
【:感觉复杂】 23
【:EMAIL传输】 24
总结:三、如何既坚持原则又避免冷场,寻求成功销售转机? 25
课后练习: 26
第二幕:火眼金睛,准确即时
【:话费投诉】 27
【:矛盾激化】 28
【:最后突破】 29
总结:四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务? 30
课后练习: 31
【:丢失手机】 32
【:丢机事小】 33
课后练习: 35
【:手机太贵】 36
【:还是太贵】 37
总结:六、如何处理反对意见,将客户对产品的异议变成卖点? 38
课后练习: 39
第三幕:多说句话,锦上添花
【:话别客户】 40
【:感觉上当】 41
总结:七、如何在客户离场时把握时机,向客户推荐适合的新业务? 42
课后练录 45
附:您的计分卡 45
手册导读
本课程手册主体结构说明:
本手册配合主体课程内容,由四部分组成:
1、“情境”资料
即:采用一线移动服营厅日常工作中较为常见的现实案例,服务课程主题所编写的模拟“情境”。包括场景、人物、具体事件描述等内容,供移动服营厅营销人员即时判断客户可能在“潜在需求”、应该以什么样的“话术”、推荐什么样的“移动新业务产品”,并达成成功的销售典范。
2、“5秒”决策选项
即:对“情境”所描述的场景事件下,教材所提供的对即时环节下让您所参考进行的话术或话术策略思考。其中包括了一个倾向性的正确决策,及其中混淆思维的错误、不恰当的选项——“思维陷阱”。
3、“总结”
即:通过您对课堂“情境”及“5秒”选项对应分析决策后,结合情境教学主题所系统回顾提炼的销售思维观点、关键逻辑。
4、课后练习。
即:结合教材及课程现场学习所掌握的销售思维原则理论后,在课后进行巩固应用的练习题目。
学习导读
课程介绍:
《颠覆5秒——移动服营厅新业务销售情境实战训练》课程,以移动服营厅新业务产品销售人员常见的案例为情境素材,将移动新业务销售中有关识别客户、界定需求、产品价值提炼及关键时刻销售技巧、沟通策略等融为一体进行设计,力求使学员在实战的情境背景下掌握和领会移动新业务产品销售的核心要领与关键思维。
课程形式及规则
课程形式:
分组进行,单数组及单数人最佳(目的在于必要时进行组内表决,避免半对半)。即每组5人或7人,最多5组或7组。即每班次培训学员不应超过7×7=49人,否则效果不佳。
课程规则:竞赛积分制(详见下图)。
开篇“情境”描述为背景介绍,在对应ABCDE五个“相对范围”的决策选项中,教材已指定:仅有一个是在“相对”中“绝对正确”的,它的正确基于综合融入了以下几方面的正确理念与思维:
对移动新业务产品知识的充分了解和掌握
对移动服营厅一线销售技巧知识与能力的灵活应用
对客户心理与需求的准确识别与判断界定
课程程序:
在讲师的引领下,对每环节“情境”及备选决策项展开思考;
参与小组内部的辩论研讨,统一共识,形成小组内部的唯一倾向性意见和答案;
讲师及助教统计各小组的决策选项(课堂板书统计式样举例)
组别
(组名举例)




小计
指导答案
A
环节
得分
指导答案
B
环节
得分
指导答案
C
环节
得分
1
正德
A
1
A
+1
E
+1
3
2
至善
A
1
B
-1
C
-1
-1
3
厚生
C
1
B
1
C
-1
1
4
臻于
D
1
E
1
C
1
3
5
成功
E
1
C
1
A
+1+1
4
6
进取
E