中国移动营业厅店长服务手册.doc

导言
沟通100因子体系的落地是公司未来服务工作的重点内容,其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯,也包括五个100价值承诺的传播和推广,更包括三级因子落地的工作实践和具体行动,即从自身工作入手,从点滴服务做起,以客户感知为起点,以客户满意为标准,全心投入到为客户的无限服务中。
在沟通100因子体系落地中,离不开每个岗位,尤其是一线岗位的具体工作体现。本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中的工作重点和规范要求,营业厅店长需要结合自身工作内容和要求,将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100的各因子融入到实际工作中去,并通过相关管理者的培训指导、考核评估予以不断的完善提升。
本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册之一。
目录
第一章诚信100 1
(一)明码标价 1
(二)收费信息查询方便、清晰 1
(三)套餐内容简单明了 2
(四)业务办理范围和办理手续公示 2
(五)业务办理经客户许可 2
(六)SP业务定制二次确认 3
(七)提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道 3
(八)服务差错主动弥补 3
(九)收费误差,双倍返还 4
(十)保护客户信息安全 4
(十一)客户疑问现场解答和帮助 4
(十二)客户意见快速响应 5
(十三)客户意见高效解决 5
第二章专业100 6
(一)业务办理流程清晰通畅 6
(二)推行“免填单”和“一台清”服务 6
(三)提供多种自助服务方式 6
(四)统一认证标准 6
(五)配置专业服务团队 7
(六)服务规范优质 7
(七)创建服务示范窗口 8
第三章体验100 10
(一)大众化体验增值业务 10
(二)品牌SIM卡内涵和功能 10
(三)全球通尊贵服务: 10
(四)动感地带个性体验 12
(五)走进中国移动系列活动 13
(六)客户建议征集系列活动 13
(七)中高层与客户零距离现场服务系列活动 13
(八)欢乐社区行系列活动 14
(九)“、”主题活动 14
第四章关爱100 15
(一)营业厅环境设施 15
(二)营业厅超时等待关怀 15
(三)主动关怀客户消费情况 15
(四)消费理财工具支持 16
(五)话费有效期延期服务 16
(六)销户客户余额的妥善处理 16
(七)国际漫游服务专线********** 17
(八)客户温馨祝福 17
(九)个性化充值卡服务 17
(十)营业厅特殊群体绿色通道 18
(十一)营业厅生活信息提示 18
第五章实现100 19
(一)实行首问负责制 19
(二)专线受理不良信息举报 19
(三)完善员工“以客户为导向”的信息平台建设 19
(四)精确化营销 19
(五)客户意见收集和反馈 20
(六)参与公益活动,共创美好家园 20
第一章诚信100
(一)明码标价
、摆放到位;
,使营业员全面了解标价内容,并组织培训考查;
。
(二)收费信息查询方便、清晰
,使营业员掌握话费查询的各种方式(营业厅、服务热线、网上营业厅、掌上营业厅、自助终端),并使其能够指导客户查询;
;
,确保设备正常使用:
每日上班前巡视和检查营业厅内各终端设备硬件、软件及耗材是否使用正常;
对终端设备的电源掉电、打印机卡纸、网线不通等简单故障进行排查和维修,对复杂的软硬件故障及时上报给网络部IT班,跟踪其排障进度和质量,并作好用户引导和解释工作;
对使用完毕的打印纸、色带、发票等耗材及时进行更换;
对营业厅内各终端设备的使用效果、故障情况及改进措施应及时与网络部IT班进行沟通;
作好营业厅内各自助设备的用户使用引导和营业员使用培训工作;
对新营业厅安装填写工作联系单;
,并对营业员定期进行培训;
,为客户做好疑问解答;
。
(三)套餐内容简单明了
,套餐之间的优先级别,并定期组织营业员进行培训,使营业员能够针对客户的疑问做出正确解释;
,掌握最新的套餐业务知识。
(四)业务办理范围和办理手续公示
、内容及更新情况。
(五)业务办理经客户许可
,要求营业员严格按照流程规范办理业务,并纳入营业员相关考核中;
详细了解客户需求,识别确认客户