中国移动通信集团公司客户服务标准(2011).doc

中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)

1、总则
为加强中国移动通信集团公司服务质量管理,不断提高整体服务水平,树立良好的企业形象,根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》,特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。
本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。
本标准是各级公司提供客户服务时,应达到的服务质量标准,是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据。
各级公司应根据实际情况,制定不低于本标准的实施细则,建立健全服务质量保证体系,并按照规定的时间和内容,向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。
中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变,调整本标准的指标项目和指标值。
中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。
本标准由中国移动通信集团公司负责解释。
本标准自发布之日起施行。
2、通用服务规则
各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。树立以客户为核心的服务理念,把“追求客户满意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。
各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准,做到明码标价,严禁乱收费,并应以多种方式为客户缴费提供方便。
各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。
“窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务,为客户当好参谋;应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。各服务渠道对客户的答复应统一,严禁使用服务忌语。上门服务人员应遵守预约时间,爱护客户设施,保持环境整洁。
客户申告服务障碍的,各级公司应当自接到申告之日起,城镇48小时、农村72小时内修复或者调通;不能按期修复或者调通的,应当及时通知客户,并免收障碍期间的月租费用。属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。
因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的,应提前72小时告知所涉及的客户;超过24小时或影响重要客户使用通信的,应事先报主管部门批准。各级公司应当相应减免客户在移动通信服务中断期间的相关费用;未及时告知客户的,应当赔偿由此给客户造成的损失。
移动通信客户出现异常的高额话费时,各级公司一经发现,应当尽可能迅速告知客户,并采取相应的措施。高额话费是指移动客户在一段时间内所有通话费累计超过其归属运营者所规定的额度。
各级公司应免费向客户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。
由于国家对号码资源调整或各级公司原因需要号码升位或更改客户电话号码的,各级公司应至少提前20日告知客户升位改号时间和更改后的电话号码,号码升位或更改后,应至少在30日内连续播放提示音。
各级公司应建立与客户沟通的多种渠道,采取各种方式听取客户的意见和建议,自觉改善服务工作。各级公司应向客户提供业务咨询和障碍申告受理等业务,应设置专门的客户投诉受理台席或采取公布监督电话等多种形式,认真受理客户投诉。
各级公司在服务中,不得以不正当理由拒绝、拖延或者中止对客户的服务;禁