服务需求与生产能力管理技巧专业知识讲座.ppt

8服务需求与生产能力管理由于服务的不可储存性,决定:服务的消费和生产同时进行,结果:容易产生服务空隙-------(服务能力过剩,需求不足)排队--------(服务能力不足,需求过剩):(1)服务能力与服务需求同步例如:一个汽车购买者在喜欢的车型缺货时,可以等;但一个牙疼的病人是不能等待的,旧会转向其它医院就医。(2)服务系统能力不具有弹性例如:工厂可以通过加班满足需求,但宾馆不能。(3)服务需求很难预测人们对服务情况很难预测,例如:急症患者(4)服务时间多变性例如:银行对顾客的服务取决于顾客的要求交易的数量等(5)服务有位置的限制例如:一些服务设施被利用,但其它地方服务设施还在闲置。●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●实际销售额平均销售额a)随机性或水平发展的需求,无趋势或季节性因素2502001501005000510152025时间销售额●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●实际销售额平均销售额b)随机性需求,呈上升趋势,但无季节性因素2502001501005000510152025时间销售额●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●实际销售额平均销售额c)随机性需求,有趋势和季节性因素●●●●●●●●●●(1)影响服务生产能力的因素:时间、人力资源、顾客、服务设施、设备和工具(2)最优能力与最大能力(3):服务供需平衡四种状态:(1)需求过剩----顾客将会离开(2)需求超过最佳能力----顾客不离去,排队(3)供求平衡:需求与最佳能力平衡----没有意料之外的事(4)能力过剩-----