客诉处理培训.ppt

市场部
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客诉处理培训资料
一、客诉定义
二、客诉处理过程
三、投诉处理人员应具备的素质
四、在处理投诉时应回避的语言
五、投诉人情绪激动时沟通的方法
六、处理投诉需让步时应考虑的问题
七、重大客诉处理应注意事项
八、特殊投诉案应对
九、投诉案案例分析
十、客诉处理流程回顾
十一、不同类型客诉处理流程
目录
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一、客诉定义:
顾客对商品或服务质量的不满及抱怨
二、客诉分类:
:
从产品出厂至消费者购买之前所产生的投诉
:
为消费而购买产品后所产生的投诉
第一部分: ISO组织及ISO标准发展历程
第一部分:客诉定义
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第二部分:客诉处理过程
一、接受投诉时注意事项
二、与投诉人面对面沟通时要注意的方法
三、寻找可能达到双方满意的解决办法
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见附表
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第二部分:客诉处理过程——客诉单
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一、接受投诉注意事项

、姓名

,增进关系
“优格乳”品牌的关爱


, 及时通知相关处理部门
第二部分: 客诉处理过程
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第二部分:客诉处理过程
二、面对面沟通时要注意:
、地点
,确认是公司产品问题,先做口头道歉

、明白、简明、扼要
,要避免造成投诉人在语言上的曲解
、语言态度的变化以及最终的要求
、有节、有据、婉转等技巧进行沟通

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第二部分:客诉处理过程
三、寻找可能达到双方满意的解决办法:
、要求以及身份背景。
,来讲清公司解决问题的依据(依据消法规定:一赔一即退换货处理,假一罚十;公司给予补偿一赔二;)
,寻找转移注意力之话题缓和气氛后,再沟通
,对不合法、合理要求,重申我方理由
,并请对方在《客诉记录单》上签字,
,完成双方协议中,我方应完成之工作

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,对公司生产工艺、产品品质有充分信心
——自觉、自信地代表公司来处理投诉
,对态度激动的投诉人,应保持冷静、克制
,与投诉人电话沟通以视重视
,认真倾听其心声,随时表现出对其之尊重
,要及时、婉转地纠正
,尽可能避免率先涉及赔偿
,我方解决的依据和理由
,认真整理记录,并请其在记录单上签字
.
第三部分:投诉处理人员要做到:
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?要多少就说吧!
,一分钱,一分货!
.

.
.
,我也没有办法.
.
,你该找谁找谁去!
第四部分:在处理投诉时应回避之语言:
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