客户服务与管理教材专业知识讲座.ppt

课堂要求请按座位就座,不随意换座位上课时不随便说活上课期间不能看手机、戴耳机分组做练习、完成项目任务时,人人参与,作业每人一份独立完成。小组成员要形成一个团结、互助的团队相信你,能做到!开篇案例——听案例,想原因举实例-12006年,有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一个交友网站,网站运营了三年,一直没有赚到钱。2009年,这一网站卖掉了。100万美元成交!一个连年亏损的网站还能卖钱吗?!网站有什么值得买?网站的注册用户是100万个,一个客户资料只要一美元!这个实例说明什么?随着新经济时代的来临,企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,客户已成为企业最重要的资源。谁拥有客户,谁主赢得了市场,赢得了利润。学生思考学生思考举实例-2(1)从电信运营商自身的角度来看,客户保持是企业生存发展的需要。一组数据可以很好地说明问题:发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%;向新客户推销产品的成功率是15%,然而,向现有客户推销产品的成功率是50%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增长85%;向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍;94%的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手寻求帮助举实例-2(2)如果公司对服务过失给予快速关注,70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作;60%的新客户来自现有客户的推荐;一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人,而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人。以上数据充分说明,客户是目前商业活动的中心,衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额,而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可见,客户保持,即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。举实例-3华为公司在90年代打市场时,在技术上的优势与国外品牌相比没有优势,只有靠产品的质量和优质的服务。电信交换机若有故障,通信会受阻。国际巨头:今天出问题,明天上班再派人去检修华为:哈尔滨电信客户反映问题,航班不是天天有,开车连夜从深圳出发,连天两天到达哈城。连轴转地工作,赢得了客户的满意。讨论与发现在我们的生活中,还有哪些企业或行业本着“以客户为中心”的理念为客户进行服务,并收到了很好的效果?学生活动5分钟小区卖桶装水的服务体现出服务的个性化、企业对客户的关怀提升客户满意度