客诉分析报告.doc

关于2016年客诉执行情况的检查报告XX集团审2016第XX号尊敬的集团领导:审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现,2016全年共计收到98条客诉,与2015年153条相比,下降36%,有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程,已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任)的有66条;认定为客责但我方承担损失的有10条;认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题:一、主要问题1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分,未将退换货(含来回运费)损失算入,少统计42万元,,核对退库与翻包记录后,共产生损失42万。0A流程客诉进度总损失赔款损失退换货损失已完结2,902,,496,,,,,,455,,035,,、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位,,,同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理,非生产部门责任未进行问责()审计发现,共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位,具体单据信息详见附表一。其中,更换使用油剂造成9条客诉,共计损失63万元,依照问责超过50万应由人事评议处理,但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理;客诉中有非生产部门责任,造成的损失但未进行追责共有三笔,其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉(损失20万),另一起因生产区及仓储未及时除虫,部分产品被白蚂蚁蛀伤,造成客户投诉()。还有发现已提报人资问责扣款报告的,两任经办人员未及时进行处理。问题类型客诉条数我方损失(万)人资有记录按制度应扣款(万),,,、供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元,,(以赠品形式),还有56万余元仍在协商中由于更换油剂造成的9起客诉中,供应商目前就同意针对客户客诉的损失,在后续交易中连续十月每月随货赠送油剂3桶,;剩余8起客诉追赔的56万金额,采购部门仍在同供应商协商中。4、认定为客户责任,我司却赔款125万,其中XXXX和XXXXX客户集中数笔订单打包分别索赔65万和30万,而我司在这两家客户处分别有590万和176万应收货款,客户要求冲减账款5、产品从生产至发货间隔时间过长,30天以上出库的有17起,时间最长的一笔库存近半年才按AA出货,造成两起客诉,我方承担损失20万审计统计发现本次客诉中部分产品从生产至发货间隔时间长,间隔30至90天有12起,90天以上的5起,其中有3起共计230吨的产品,间隔时间达180天。有2笔客诉是XXX提出来的,因库存时间过长,油剂挥发,我方赔偿20万。6、0A上13笔未完成流程的客诉案件中,财务节点未完成3笔,业务节点未完成7笔,生产部负责调查分析的人员未完成3笔单号未处理节点到达节点时间客户要求赔款/退货情况未处理情况201612150003XX2016-12-27X偿30万人民币财务回复需后续跟踪,即待货款收回后处理201609140005XX2016-12-,待后续交易中冲减后处理201610100003XX2016-11-11X偿1万元人民币财务回复需后续跟踪,待后续交易中冲减后处理201609020001XX2016-9-,认为非生产责任,财务确认赔偿已冲账,业务未处理201609270008XX2016-11-,赔偿已冲账201606240008XX2016-6-29X未处理,与客户协商沟通中201607130004XX2016-7-21X未处理,与客户协商沟通中单号未处理节点到达节点时间客户要求赔款/退货情况未处理情况201609270008XX2016-11-,赔偿已冲账201609080004XX2016-10-17X未处理,2017-1-16才发起该客户两个批号