全面质量管理课件.ppt

第九章全面质量管理§§§§、基本概念二、质量管理的发展过程三、全面质量管理工作方式一、基本概念(一)质量:一组固有特性满足要求的程度。(ISO9000:2000)狭义:产品质量产品类别:硬件、软件、服务、流程性材料广义:1、产品(或服务)质量2、工作质量1、产品质量(1)含义:产品满足使用要求所具备的特性,即适用性。包括:——性能:产品满足使用目的所具备的技术特性。——寿命:产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。——可靠性:产品在规定的条件下和规定的时间内,完成规定功能的能力。1、产品质量(2)安全性:产品在制造、贮存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。经济性:产品的制造费用和使用费用是否达到最低。2、服务质量:指服务业各项活动或工业产品的售后服务活动,满足规定或潜在需要的特征和特性总和。包括;功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、和文明性。3、工作质量含义:一般指企业工作的质量水平。即对产品质量、服务质量的的保证程度。包括::制造过程的工作质量影响因素(5M):(二)质量管理(1)含义(ISO9000:2000):在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括:质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、、质量方针:由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨2、质量目标:在质量方面所追求的目的。3、质量策划:致力于制定目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标(二)质量管理(2)4、质量控制:致力于满足质量要求。5、质量保证:致力于提供质量要求会得到满足的信任。6、质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。(三)质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量方针案例南京基础设施建设公司质量方针:你我共创美好家园——全优质量方针:以质量求生存,以质量树品牌,以质量图发展;——全程质量方针:全程精心策划、全程精心施工、全程精心服务;——全员质量方针:全员树立质量意识、全员参与质量管理、质量标准下午特权上海某公司质量方针顾客至上质量第一追求卓越不断改进人本管理服务周全