会务部服务标准.docx

会务部服务标准一、服务宗旨是:为客户营创一个“安全、温暖、快捷、洁净、方便”的工作环境。工作方针是“程序、效率、温暖、主动”。二、员工的基本条件:(一)热爱本职工作,树立全心全意为宾客服务的思想。热爱是最好的老师,是做好工作的前提,只有热爱本职工作才能有工作上的主动性和积极性。各行各业没有高低贵贱之分,人人都是服务的对象,人人又都是为他人服务的。我们的员工要以全心全意为宾客服务的宗旨,充分认识服务工作的意义和应尽的职责,干一行爱一行,对自己承担的工作有强烈的职业责任感和荣誉感,自觉的以主人翁的态度做好服务工作。(二)积极认识的工作作风。作风是工作中的一贯表现,工作积极认真就是要有主动性和自觉性,满腹热情地为宾客服务,而不是处于等、靠、找的被动状态。对工作踏踏实实、一丝不苟,对上级交办的各项工作认真、负责、迅速、及时地完成,要有吃苦耐劳的精神,争先恐后的干劲。(三)优良的服务技能,科学的工作方法。服务技能是服务员的基本功,良好的服务技能是做好服务工作的基础。要掌握这一点首先是勤学,更重要的是苦练。端茶倒水等服务工作看起来是很容易的事,但一招一式都有自己内在的规律。科学的工作方法是使服务技能得以更好发挥的有效途径。要善于研究宾客心理,掌握工作中各个环节、各个程序中的规律及其内在联系,并注意要在实际工1作中总结经验,不断发展,真正做到想在前,干在先,不但会干,而且巧干。(四)刻苦钻研,勇于进取的精神。服务工作有一定标准,但服务质量的要求是永无止境的。(五)团结互助,相互协作的高尚风格。服务人员无论在哪个岗位,从事何工种都要树立整体观念,有集体荣誉感,在做好本职工作的同时,尽可能为其他岗位和其他同事创造方便条件,在明确分工、各司其职、各负其责的基础上,还必须互相配合、互相支持、通力合作,才能使我们的工作运转正常。(六)良好的职业道德。包括:热爱本职,忠于职守,礼貌服务,方便宾客,提高服务质量,满足宾客要求,钻研业务技术,自觉协作互助。三、员工素质。对所有宾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪,无论对宾客还是对同事都要乐于助人、诚实。一个成功服务员的素质包括:1、健康正常:合理安排饮食起居,保持良好身体。2、礼貌和微笑:让礼貌和微笑发自内心,会使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事相处融洽。记住“礼貌”是宝剑,“微笑”是盾牌。3、谦恭:时刻记住谦恭是一种美德。4、清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生。5、守时:有时间观念,养成提前上班,做好一切上岗之前准备工作的****惯。26、兴趣:丰富的兴趣可以帮助发展自己的工作潜力。7、自我设计:用合理,有程序,有计划的方式处理问题。8、助人:乐于助人,乐于服务他人,关心同事。9、合作精神:具有团队精神,在工作中同事之间相互照应,为达到共同目标,最大限度地发挥自己的作用。10、服从上司:必须听从和执行上级的决定和命令,即使遇到误会,也会“先服从,后上诉”,给予上司尊重。11、自律:学会在各种情况下自我控制。12、责任心和可靠性:具有强烈的责任感,视公司如家,不需监督可独立完成工作,这样终会得到大家的信任。13、适应性、灵活性:能解决新的、不可预见的事件,遇事镇定,熟练地运用既定的原则和程序。14、领导潜力:能正确理解形势和同事,激励和主动帮助他们完成任务,达到工作目标。15、良好知识、技艺:了解物业,学****物业,掌握适当行业知识、技能。16、自信心:敢于坚持主见,在挑战中不怕受挫折。四、仪容仪表、礼节礼貌标准(一)仪容仪表1、员工工装必须整洁、平整,不得带有灰尘、污迹、无折皱、开线、掉扣。2、皮鞋以黑色为主,鞋袜保持协调,皮鞋始终保持亮洁,鞋后3跟不能钉掌,不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙出入大厅和楼层。3、员工保持衣冠、头发整洁,不擦浓重护发用品,过肩长发应束扎盘结,头发必须梳理伏贴,不蓬乱或烫怪异发型。4、服务员在站立时要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,两手交叉放在脐下,不准双手卡在腰间、叉在胸前或背在身后,两腿要站直,两脚呈八字型,两脚后跟相距5-10cm,站立时不背靠、旁倚、前扶他物;就座时要坐正坐直,两手平方在桌上,不能前俯后仰,摇腿跷脚,更不能把腿跨在椅子上、沙发上或搭在茶几上;行走时步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然,舒展大方,眼睛要平视前方或宾客,需抬头、挺胸、收腹。5、前台接待及会议服务员应淡妆上岗,打扮适度,不浓妆艳抹,不配戴饰物(手表、婚戒除外),不使用气味过分浓烈的香水。6、员工应经常剪指甲,保持干净,不得蓄长指甲,不得涂有色指甲油,上班时不得戴有色眼镜。7、员工须注意个人卫生,无汗味、异味,上岗前不能喝酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品,保持口腔卫生。8、员工不得在岗位上和客户面前有修指甲、刷牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指等散漫行为。9、在公共场所不得大声喧哗、扎堆说笑、追逐、搭肩