【物业管理资料】住户求助服务管理标准作业程序.doc

【物业管理资料】住户求助服务管理标准作业程序.doc住户求助服务管理标准作业程序—、目的规范住户求助服务的管理丁作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。二、适用范围适用于住户需求时的服务处理工作。三、职责1、 管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。2、 事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。3、 总服务台员工和物业部各处负贺依据木程序向求助住户提供具体帮助。4、 程序要点四、程序要点1、 住户求助服务的分类及处理原则住户求助服务分为以下几类:急救病人求助服务:报修求助服务;投诉求助服务;咨询求助服务;盗窃、打架斗殴、抢劫、***、中毒、交通意外的求助服务;水浸、火灾等灾害事故的求助服务:其他生活或工作上的正常求助服务。求助服务处理的原则:快速反应的原则:一般情况下应立即给予冋复,解决不了的应向服务处主管请示后在五分钟内给予冋复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求:严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。2、 急救病人的求助处理(1)总服务台员工接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录,然后征求求助的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:如果求助住户需要帮助送病人去医院的:——总服务台员工通知安全处根据距离的远近程序安排两人到服务处或病人家屮待命:—总服务台员工安排车辆到住户楼下(如果安全员在服务处时,须知会车辆到服务处与安全员一起);—安全员应向住户说明來意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醍住户准备必备用品:——安全员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不愦装懂,误导求助住户而延误病人病情;—安全员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助病人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;——将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶冋物业部:如需:帮助,应及时向物业部请示汇报后,山物业部经理根据情况安排办理:—安金员返冋物业部后将处理情况反馈给安全处值班主管或总服务台员工;—总服务台员丁•应及时将求助处理情况予以记录。如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:——总服务台员工应了解病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户物业部会安排人员在瑞金广场入口入做好接应准备;——总服务台员工将以上情况立即通知安全处值班领班;——安全处值班领班通知小区入口值班安全员做好接应准备(必要时安排人员在瑞金广场入口处等候);——急救车到來后,广场入口值班安全员应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助:——安全领班在接应的任务执行完毕后,应将悄况反馈到总服务台,总服务台员工将情况及时了以记录。如果求助住户要求派人帮助短时护理时:—总服务台员工应按住户的要求向安全处值班领班说明情况,山安全处班长安排适当的人员前去参与护理;——护理人员应向住户说明來意后按住户的要求实施护理:——必要时,护卫处值班主管应到场巡査护理悄况:——护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情:―在护理过程屮,护理人员不可单独与病人在一起的,应要求病人亲属一