吉利汽车服务站标准作业流程.docx

吉利汽车服务站标准作业流程.docx吉利汽车服务站标准作业流程第一节维修流程图交车准备顾菩接待0)开工单⑧结井交车级修车河①迫踪服务严格的质檢吉制注车GECLYAUTOMOBILG第二节标准服务程序步骤一:预约阶段操作流程::用户的预約要求II- 获取用八/车俩信息了解用八关心的问题冋复估计4用及交车时辆维修费'可1与用户核实预约内容为用户进厂做准备标准・要求•方法责任人O用戶主动來电话预约O通过冋访预约用户O维修顾问应准备的资料:客户服务档案、《用户电话登记表》O电话铃响3声以内接听O标准话术:“您好!吉利汽车XXX服务站,……J电话屮应体现主动、热情、温馨服务。、车牌号、车型,并通过卓越软件予以核实,并了解维修记录。O主动了解用八的需求及维修内容,并告知预计处理方案O确定可能需要更换的配件O不明确之故障,请用户冋厂检查确定维修方案O与用户确定进厂时间O提醉用户带齐相关资料(保修保养手册、优惠卡)前台接待o按统一收费标准给用户报预估维修费用O估价时,确保用户能够了解该费用包括的具体内容O根据川八预约当大的维修能力及配件供应状况暂定交车时间O如不能满足用户要求,贝U另约时间O对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注O确认是否需要服务代用车O再次确认用户的姓名、电话、车牌号O确认用户的回厂日期、时间及服务项目o结束谈话时,向用户表示感谢,对方挂机后才能挂机O详细查询档案,了解车辆曾出现过的问题,确认用八是否属于“关注用户”O核实是否属于特别维修活动(返修、召冋、活动),或其它特殊要求O落实对应的维修技师及配件O预约日期到达的前一天,电话提醒用户预约维修事宜0O预约时间前一小时,确认用户是否准时到达。O将当日预约用户登记在《预约用户管理看板》上维修顾问1、 预约的目的:防止业务量集中,提高服务及时性,防止用户流失,提高用户满意度。2、 预约的分类:主动预约和被动预约。被动预约是服务站上动以电话、短信等方式邀约用户來站维修保养且与用户达成预约目标;主动预约是用八主动联系服务站预约维修保养时间。服务站应鼓励用八预约服务,告之用户预约的好处,引导用戶开展预约维修,合理安排维修作业,提髙维修效率。3、 预约的基本要求:o吉制违车GECLYAUTOMOBILG1) 接待人员的普通话标准,吐字清晰、懂本地方言,了解基本维修常识,熟悉维修流程及各个环节人员。2) 预约岗位便川的电脑必须能够及时杳寻川八档案及配件库存情况。3) 礼貌热情的问候用户,了解、解答、记录用户关心的问题;4) 服务站电话铃声设宜成彩铃,内容必须包括:您好!吉利汽车枠服务站欢迎您,请稍候!(彩铃必须为女声);5) 及时从维修档案屮调取用户资料,了解用户最近维修记录;6) 与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后:接待人员必须将用户的预约耍求重复核实一遍,以再次确认用户的预约要求,防止工作安排出现差错;7) 审查维修的接待能力,为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间;8) 根据用户反馈情况,估算车辆维修费用,确保实际维修费用不得超过估算费用的30%,并介绍最近活动优惠措施;9) 为用户来访做准备,五星、四星服务站必须设立《预约用八管理看板》;10) 对准时赴约、讲信用的用八实施奖励,由服务站提供小礼品。吉制注车GECLYAUTOMOBILG用户电话登姓名电话车型车牌购买时间行驶里程是否救援是否上门服务预约吋间处理人处理吋间问题描述:处理方案:处理结果:预约分类:□保养□返修□召回□关注客户口以往 □满意 不满分类:□价格□卫生□配件□技术□态度态度 □不满 □形彖□质量电话分类:□呼出□呼入 呼入类型:□预约□咨询□投诉登记人:登记FI期:来电时间:表2预约用户管理看板序号12Es耐0r晒::昨修问维顾F例行保养R□0Hns为指定班组2四李AH0013:00••3ET3nnnn□nn4nnnn□nn5nnnn□nn6nnnnnnn7nnnnnnn8□□□□□□填表人: 填表日期: 年月日步骤二:接待阶段操作流程标准•要求•方法责任人O预约用户进厂或用户临时进厂O预约用八未能如约进厂,应立即电话联系,并进行-再次预约。标准话术:“XX先生,您好!我杲吉利汽车XXX服务站的小陈,…O用户进厂时,迅速主动迎接,面带微笑O引导用户在适当位宜停车O向用户H我介绍标准话术:“XX先生,您好!我是维修顾问陈XX,……”,请务必给用户递交个人名片O询问是否已预约,是否已预定技师,提请下次预约维修顾问O登记用户基本信息O登记车辆基本信息O同时要清楚把登记内容重复给用户听O通过卓越软件查车辆维修档案,了解维修历史O如果是第j次进厂用户要尽蜃获取全而信息,建立用户档案接待工作注意事项:1)用户进门后,引导用户在适当位置停车。2)3)4)如果没有预约,介绍预约的好处,提请用户下次预约。5)日常仪表:姿势:背要