客户投诉处理流程.docx

客户投诉处理流程.docx客户投诉处理流程(流程编号:CTGH-001):杨承鑫编制口期::长汀港华燃气有限公司编制^杨承鑫主管部门:市场客服部审核:版本::实施日期:•流程港华燃弓lowngas单位:长汀港华燃气有限公司编制^杨承鑫主管部门:市场客服部审核:版本::实施日期:•流程步?□操作用户步骤描述备注010客户客户投诉客户通过屯话、客户中心前台或客户意见簿对公司的服务或其他T作进行投诉0201热线中心、客户屮心受理投诉第一责任人初步了解,辨别是否合理由受理投诉第一责任人对客户做出解释,如接受解释则执行150填写客户投诉处理表归档;、如否则执行030将由第一责任人填写投诉处理表提交被投诉部门。030热线中心、客户中心填写《客户投诉处理表》递交给被投I 诉部门1由受理投诉第一责任人填写并承诺客户7个工作日内给其答复040热线中心在1个工作日内将《客户投诉处理表》转至被投诉部门负责人,并解释客户投诉情况。由热线中心主任负责传递050被投诉部门在3-5个工作日解决客户投诉相关问题,如因客观原因不能解决的,需给出合理解释;并将结果在1个工作日内反馈至热线屮心由被投诉部门负责人反馈结果060热线屮心向客户冋复投诉的处理结果;如客户接受则执行160,不接受则执行080,并承诺7个工作日内给客户答复由热线屮心主任回复客户070热线屮心1个工作H内将客户投诉转至被投诉部门分管副总由热线屮心主任负责传递080高管办被投诉部门分管副总督促部门解决客户投诉相关问题,要求在3・5个工作日内给出结果090被投诉部门3・5个工作日内给出被投诉问题的处理结果,并将结果在1个工作FI内反馈至热线中心港华燃弓lowngas单位:长汀港华燃气有限公司编制^杨承鑫主管部门:市场客服部审核:版本::实施日期:;如客户接受则执行160,不接受则执行120,并承诺7个工作日内给客户答复110热线中心将客户投诉及相关处理结果在1个工作日内上报总经理120高管办总经理督促被投诉部门解决客户投诉问题,要求在3・5个工作日内给出结果130被投诉部门3-5个工作口内给出被投诉问题的处理结果,并将结果在1个工作日内反馈至热线中心140热线中心向客户回复投诉的处理结果;如客户接受则执行160,不接受则重新执行120,并承诺7个工作日内给客户答复150文员将《客户投诉处理表》及相关投诉处理资料存档备案160热线中心热线小心在1・3个工作日内进行对投诉客户进行电话刨访,并对回访内容做好电话记录。根据记录内容热线屮心作好回访记录。港华燃弓lowngas单位:长汀港华燃气有限公司编制^杨承鑫主管部门:市场客服部审核:版本::实施日期::长汀港华燃气有限公司编制:杨承鑫主管部门:市场客服部审核:版本::实施日期:-000-012投诉处理记录表CTGH-000-02单位:长汀港华燃气有限公司编制:杨承鑫主管部门:市场客服部审核:版本::实施日期::抄送:程度:□普通□紧急联络组别:联络人:联络电话:联络日期:联络内容简述:部门主管:审批日期:以下由承接部门填写承接人签名:承接日期:反馈结果及建议:签署:签署日期:单位:长汀港华燃气有限公司编制:杨承鑫主管部门:市场客服部审核:版本::实施日期:□口头□书面□投诉□建议□个例□共性存档编号:A栏:由受理部门完成投诉/建议者:□家庭客户 □工商户 □开发商 □媒体 □政府 □其他客户姓名(单位)地址:电话号码:接获日期:投诉/建议内容:受理部门:受理人:承办部门:跟进承办人:B栏:由被投诉/建议部门(承办部门)填写投诉/建议起因:部门承办人:负责人:接单H期:改善行动:承办部门经理签名:完成日期:C栏:回访由受理部门完成,其余由被投诉/建议部门或投诉监督委员会办公室完成冋访反馈:满意口一般口不满意口冋访人:冋访口期: