95598呼叫中心质量监控管理办法.doc

呼叫中心质量监控管理办法一   呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标,为业务培训提供素材,为中心的发展提供资料。呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作,每月进行对本月的监听工作总结,反映到中心总监或相关管理人手中,并定期将汇总的监听记录交      备案。各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》,本着“公正、公平、公开”的原则,不得徇私,不得偏袒、报复。呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通,特别是要与培训师及时沟通,并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈,并报相关领导。二   质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体,运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求,即如何建立有效的质量控制体系。¨以客户为中心客户是市场的焦点,理解客户当前和未来的需求,满足客户要求并力争超越客户的期望,这样才能赢得客户,占领市场。在质量管理的各项活动中,应把使客户满意作为出发点和归宿,以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。¨全员参与各级人员都是组织的根本,只有员工充分参与,才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动,可以极大地提高员工的积极性,增强组织内部的沟通和凝聚力。 ¨系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系,有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。¨持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标,是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进,更多的运用持续改进的理念来优化流程,能使所有的客户都受益,并不断提升本中心的服务质量,树立企业的良好形象。   根据以上四点标准,建立客户服务中心质量控制体系。    质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展,有效的进行质量管理,增强员工服务意识,保障客服中心的服务水平和质量,依照实施细则,制定本办法。  质量监控方法1、按人员监控根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音,随班次抽取电话,进行监听打分,并作记录。保证每周,每位员工被抽到至少三次,监听跟踪整个电话服务过程。2、服务时段根据不同的服务时段,进行监听打分,并作记录。可视情况设定监听录音的时间长短,也可跟踪监听整个电话过程。抽样重点时段:每日来电量高峰期每日来电量低峰期交接班期上下班前后用餐前后匿名访问根据业务的的发展情况,由质量监控人员以客户的身份拨入电话,检查座席人员的业务和服务水平,加大话务质量的督导的范围和力度。   质量监控结果处理                                                                         1、评分记录每次监听后根据《质量评分标准》分析话务的服务水平并进行打分,填制《质量监听评分表》。2、面谈记录通过监听,对业务、服务水平有突出问题的座席人员进行面谈,对话务质量进行指导,由质量监控人员与座席人员共同进行质量改进计划。对于业务和话务水平较好的座席人员给予鼓励。3、培训需求通过每月监听的汇总和与座席人员沟通,质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求,及时向