酒店管理实务【绝版好资料，看到就别错过】.doc

酒店管理实务目录第一章中国旅游酒店和酒店管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1第一节中国旅游酒店⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1第二节酒店广泛的社会性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24第三节中国的酒店管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41第二章酒店管理基础理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯52第一节酒店管理概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯52第二节酒店管理职能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯62第三节酒店管理的基础理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯75第三章酒店组织管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯95第一节组织原则和组织结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯95第二节组织管理的内容和组织制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯107第四章服务质量管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯128第一节酒店服务质量概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯128第二节酒店服务质量管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯138第五章酒店人力资源管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯158第一节酒店人力资源管理概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯158第二节酒店人力资源开发⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯164第三节酒店人力资源利用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1772第四节员工激励⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯183第六章酒店公共关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯192第一节酒店公共关系概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯192第二节酒店公共关系活动领域分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯196第三节酒店企业CIS⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯214第七章酒店营销管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯221第一节酒店营销活动概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯221第二节酒店营销组合策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯226第三节酒店最新营销理念与营销技巧⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯236第八章酒店物资管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯250第一节酒店物资管理概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯250第二节酒店物资定额管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯253第三节酒店物资采购和验收管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯258第四节酒店物资仓储管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯266第五节酒店物资发放管理⋯.⋯.⋯.⋯.⋯.⋯.271第九章酒店设备管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯275第一节酒店设备和设备管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯275第二节设备资产管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯280第三节设备的使用和维护⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯288第四节设备的维修⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯292第五节能源管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯297主要参考书目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3031第一章中国旅游酒店和酒店管理20世纪80年代初,改革开放的春风把清新带给了混沌的中国大地。在这春雨润物的特殊年代和特定的环境中催发了一类特殊的企业———中国旅游酒店。旅游酒店的特殊性在于它不是生产实物产品的生产性企业,而是具有接待对象规定性的经营性企业。经过20年的发展,中国旅游酒店越建越多,规模越来越大,投资越来越高,酒店越建越豪华。然而,在世纪末,审视自身,中国旅游酒店清楚地看到,提高管理水平,提高企业自身的素质以争取较好的效益已是不容稍待的大问题。管理好酒店,先要对酒店有一个真正的认识,要了解中国旅游酒店产生的特殊性,了解它的内涵,认识酒店的业务特点,以便从深层次认识酒店业务的运行规律,从而提出酒店管理的理念和方法。本章为开篇,大部分内容属最新题材,而它也就成为全书的基础。第一节中国旅游酒店中国旅游酒店(以下简称旅游酒店或酒店)在我国是一个特定的概念,它既区别于国外的旅游酒店概念,又区别于国内的一般旅馆酒店。作为一类特殊的企业,我们要对酒店的内涵和外延作一个界定,进而讨论它的特殊性和规律性。而对一个事物的认识和理解,根本的是把握它的内涵和特性。为了把握酒店的内涵和特性,我们由表及里地先对酒店有个总体认识。过去对酒店的2意义和研究多注重于其形态,注重于其运作的过程。本节则在研讨酒店的形态及其运作过程的同时,研讨酒店的内涵及其运行规律,对酒店作深层次的剖析。一、,为他们的旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业。中国旅游酒店是历史的产物,旅游酒店和国内旅馆酒店的根本区别是它接待对象的涉外性,即由国家规定在我国只有旅游酒店才能接待境外宾客,而一般的旅馆酒店是不能接待境外宾客的。因为要接待境外宾客,旅游酒店的企业素质水平就不能局限在我国生产力水平上,而应该以国际酒店市场的水平作为自己的起点,因而旅游酒店在企业理念、意识观念、档次等级、设备设施、管理水平、服务等方面都应高于国内的社会酒店。中国旅游酒店也不同于国外旅游酒店的概念。国际市场上通称的旅游酒店主要是指那些设立在旅游度假区,为旅游宾客服务的酒店。因为在度假区,这些酒店大都随着旅游季节的变化而有淡旺季。这些酒店主要是接待游客,客源比较单纯。因此