员工礼仪道德行为规范.doc

员工礼仪、道德修养、行为规范员工礼仪、道德修养、行为规范每位员工的形象代表着工厂的形象。为了树立工厂卓越的企业形象,形成良好的企业文化,规范员工在日常工作中的语言、行为、举止,使广大员工以主人翁态度参与工厂的发展建设,特制定员工行为规范如下:第一章重要行为规范第一条任何行政命令必须绝对执行,不准阳奉阴违。工厂安排的事务必须在规定时间内完成并回复工厂领导。第二条不准以任何形式出卖工厂利益。不准不通过工厂领导将客户介绍给其他经销商,私下收取好处。第三条不准说谎、隐瞒事实,欺骗领导或同事。第四条工厂工作场所、宿舍内严禁赌博或从事其他非法活动。第五条外勤人员受工厂指派外出时,必须按指定线路到达指定区域,不准故意绕道或到其它区域游玩。第六条严禁未经工厂领导同意,对车辆售价作较大让步。第七条对展示车辆的车漆、仪表、座椅、开关、灯光、音响等外观部位必须每天进行检查,保持功能齐全有效和清洁状态,发动机能随时轻易启动。1员工礼仪、道德修养、行为规范第八条违反本章任何一条者,处罚100元。情节严重者予以除名。第二章一般行为规范第九条工作期间,同事之间不准闲聊、相互嬉笑打闹。不准利用电脑从事与工作无关的事项第十条在介绍车辆时,不准吸烟。客户中如有正在吸烟者,应注意吸烟者,或礼貌提醒其注意吸烟。第十一条与客户商谈中,不准说“你不对”、“你错了”、“你不懂”、“你完都完了”、“你疯都疯了”等否定式和不敬语言。与客户闲聊时,顺着客户感兴趣的话题,无明显不当之处,不得否定客户的看法。第十二条客户对质量提出问题时,不准含糊其词,必须正面地作肯定回答。第十三条展厅接待客户时,必须按下列基本流程进行:第一步,待机。随时做好有客户来访的准备,包括资料、茶水等方面的准备。第二步,迎客。客户来访时,以点头、起立或微笑等方式招呼客人,让其自由浏览一会儿。严禁马上向客户推销,应以余光注意客户的动向为主。第三步,客户如有动向需要人介绍车辆或需资料时,接待人员应上前从正面或侧面接近客户,探询需求,满足需求。第四步,向客户介绍车辆,尽量用六方位介绍法引导客户全面了解车辆。第五步,车辆介绍完毕,应引导客户到谈判桌就坐,同时送上2员工礼仪、道德修养、行为规范茶水、香烟、资料等,可继续介绍车辆的有关情况并逐步过度到价格、购买意向等事项上,探询客户的意图和需求,向成交方面努力。第六步,客户一旦有了成交的意向,应多介绍我公司售中、售后服务,如代办上户、售后服务优势,力争使客户早下决心,签约成交。如客户无成交意向,应向客户递上名片及资料,同时,索取对方的联系方式,以便进行后续约定和跟踪服务。第七步,礼貌送客到门口,主动向客户道别,目送客户走远后返回。第十四条展厅接待人员和销售人员应按六方位法熟悉和掌握各方位各部件的生产厂家、所用技术、技术参数等各项指标。第十五条接电话时,应先讲“你好,成空汽车修理厂”。严禁用不愉快和慌乱的语气接听电话,应注意听客户讲话,不得随意打断。第十六条在电话商谈中,客户讲话内容很重要时,应立即做笔录,待客户讲完后,根据笔录重复一遍,确认无误后,再和客户道别。第十七条答应客户什么时候回电话,应在确认的时间内给客户回电话;如答复的问题仍没有结果,也必须给客户回电话,告诉客户现在不能处理,请客户原谅,并确定再次通话时间。第十八条在接听客户电话时,如客户找的人在附近,应3员工礼仪、道德修养、行为规范说“请稍等,我去给你叫!;如客户找的人不在或无法接听,”应说“他现在不在(或他有急事),有什么需要,我可以为你服务!”,在客户拒绝时请他留下电话,稍后叫所找的人打过去。第十九条除将商品车开往修理厂检修、加油、客户试乘试驾、财务人员到银行存取现金以外,严禁将商品车开离展场。如确须开离展场,须经厂长批准。第二十条对轮胎已有磨损痕迹的商品车,严禁将里程表读数调至纯粹的“零公里”处,应保有60公里左右的里程数。第二十一条送车到二级经销商处的人员应礼貌提醒二级经销商验收车辆,办理交接手续,并按约定收取保证金及有关费用,之后及时返回工厂。如不能及时收取,须报告厂长,以便采取相应措施。第二十二条送车人员须保证商品车的安全,不得有任何损坏,遵守交通法规及有关规定。否则,造成的一切后果由送车人员自行负责。第二十三条外勤业务员外出两天以上,每天须在到达地用固定电话与工厂联系一次,报告自己所办事情的进展情况。第二十四条外勤业务员外出归来后应将外出情况写出书面报告,与收集的有关资料一起交厂长。4员工礼仪、道德修养、行为规范第二十五条在处理客户投诉时,严禁态度粗暴,应坚持有礼有节有利的原则,了解具体情况,合理解决客户的具体困难。第二十六条客户已选定而尚未提走的车辆,应注明“此车以售”,严禁随便动用,不得再作为样品车由其他客户试乘试驾。第二十七条科学划分意向客户类别,分类跟踪,并及时将我工厂最新商品信息告诉