汽车售后服务流程.doc

.......:..宝马4S店售后服务流程售后服务,是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到4S店产品的质量,更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此,做好售后服务工作是至关重要的。一般来说,售后服务流程分七步:第一、预约客户可提前24小时通过即可与宝马授权服务店进行预约服务,并在预约是描述清楚到站的原因。受理客户提出预约维修请求,经客户同意后,办理预约手续。预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量。预约决定后,要填写“预约统计表”;要于当日通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。受理预约后,应立即做成维修管理卡,把它贴在维修进度看板上:1、维修管理卡上必须注明“客户”、“车型”、“要求事项”,然后将其贴于预约日栏。2、维修管理卡应于预约当天,从作业预约移至作业管理。第二、接待在维修之前需有专门的人员对客户进行接待,详细记录车辆信息,了解要进行的项目,提前准备即将用到的设备,配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估,征求客户意见。1、接车准备(1)准备好必要的表单、工具、材料。(2)环境维护及清洁。2、环车检查(1)安装三件套。(2)基本信息登录。(3)环车检查。(4)详细、准确填写接车登记表。3、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。4、故障确认(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需否属于质量担保围。如果当时很难确定是否属于质量担保围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。5、获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册。6、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。7、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。8、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店实际情况预估出完工时间。9、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。10、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。接待客户注意事项:1、客户来店,应率先开口,问候寒暄(例如“您好”等等),以示欢迎。2、受理工作从寒暄开始,待客要面带笑容,言谈要和蔼亲切,对于客户的述一定要用心听取,以免有误。3、客户的车辆,要根据抵达专营店的先后,按序接待。4、检查车有无贵重物品,如有遗留物品应当场交客户保管。5、一定要使用三件套并精心环检车,检查是否有损伤痕迹,凹陷、透镜裂纹等,外观的确认,一定要在客户陪同下进行并签字确认。6、带客户至前台,确认客户要求的维修项目。7、根据用户档案填制维修单据。8、打印派