医院服务用语规范标准.docx

石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求,提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好的为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学****熟记在心,并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点:1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值。入院时多说一句话,使病人感到温暖;操作时多说一句话,使病人消除顾虑;操作后多说一句话,使病人知晓放心;检查前多说一句话,使病人少走冤枉路;留标本前多说一句话,使病人一次完成;出院时多说一句话,使病人顺利办好手续;为安全多说一句话,使病人避免意外伤害;为康复多说一句话,使病人增添精神支柱。2、“十个不说”不礼貌的话不说,不耐烦的话不说;傲慢的话不说,责难的话不说;讽刺的话不说,刁难的话不说;泄气的话不说,庸俗的话不说;推诿的话不说,不负责任的话不说。3、“十个多”多一声问候,多一句解释;多一点同情,多一份关爱;多一些笑容,多一些尊重;多一些理解,多一些和谐;多一声祝福,多一点宽容;二、行政科室优质服务规范用语1、您好,请坐,有什么需要帮助的吗?2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续?3、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。4、遇自己不熟悉的问题回答:我请示后给您答复,请稍后。5、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把……“,说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?7、对方要求违规或无法满足时,用“对不起,很抱歉,这事不符合规定,不能办,请您谅解”向对方解释,并说明规定或不能办理的原因。8、患者或医护人员反映情况时:“您反映的情况我们已经清楚了,我们会尽快向上级领导汇报,有消息马上给您答复。”三、后勤服务岗位优质服务规范用语1、请放心,我们立即派人去维修。2、对不起,影响您的工作了,我们正在加紧处理,很快就会恢复正常的。3、因到**科室进行维修,可能要晚些去,请您谅解。4、请问您要领什么物品?5、这种物品暂时缺货,大概**时会到货,到时我们打电话通知您。6、请清点物品数量,并在这里签字。7、您好,我要打扫卫生,帮您把东西挪一下好吗?8、对不起,刚拖过的地有些滑,请您小心点。四、保卫人员优质服务规范用语1、您好,我们是保安部的工作人员,在您住院期间请您注意……2、对不起,这里是出入通道,请您把车停在……3、对不起,医院医疗区域内禁止吸烟,请您把烟熄灭。4、您好,请您按秩序排队就诊,谢谢您的合作。5、请您保管好自己的财务。五、收款处人员优质服务规范用语1、您好,请对接诊医生的工作进行评价,谢谢!2、您的费用共**元,收您**元,找零**元,请收好。3、您是公费医疗病人吗?请您把医保卡交给我。4、收您**元,退您**元,请将收据保管好。5、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来,请稍等。6、您好,请问您挂哪一科(或哪位专家)?7、对不起,今天**专家的号已挂满,换**专家可以吗?六、门诊医师优质服务规范用语1、您好,请坐!2、请您慢慢讲,别着急。3、问诊过程中:初诊—“您好,您是第一次来就诊,请问您哪里不舒服,请您把患病情况介绍一下”复诊---“您好,原来用药的疗效如何(对治疗的解释)”4、请您过来到这边诊疗床上来躺好,我帮您检查一下,别紧张,请您用力闭眼,伸出舌头,握住我的手等等。”5、病人离开时---“请您按时服药,药服完后来复查,请慢走。6、需要做理化检查时—“您的病要做某种检查以帮助确诊(观察近期用药效果)。”7、需住院治疗时—“您的病需要住院系统治疗,您是否同意?”根据您的病情,我建议您住院进一步检查和治疗。七、门诊护士优质服务规范用语分诊护士:1、您好,请出示您的就诊卡。排队后请坐下稍等,按序就诊。2、请您稍等,轮到时会呼叫您(按就诊序号就诊)。3、对发热病人:请先测一下体温,腋下 5 分钟,请坐下稍等。4、您好,**同志、先生或女士等,请到**科室**诊室就诊。5、您好!请出示您的预约挂号单,以便为您优先安排。导医护士:1、对不起,请稍等,我马上帮您问一问。2、您好,请问有什么需要帮助的吗?3、您好,您要找的**科在*,您可以乘坐那边的电梯上去。4、对需借用轮椅推车者:请您留一个证件,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还,谢谢配合。5、对要求看化验单,你可能看不懂时:您