凌冰——银行员工服务礼仪培训.docx

银彳亍员工服务礼仪培训主讲:凌冰授课对象:银行员工课程时间:1天课程收益:通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;全面掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。课程背景:市场下沉是取胜之道,管理延伸是突围之路,服务手段是竞争之宝,专业道路是企业之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象课程特色:,与工作现状紧密结合理论与实践相结合,简单、易学、实用突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学****兴趣培训思路:思想上重新认识自我专业行为符合服务工作标准规范课程模块设置:第一模块:重新认识自我一一礼仪的作用第二模块:职业形象塑造第三模块:接待顾客礼仪细节提问、解答课程大纲:第一模块:重新认识自我一一礼仪的作用内容:内强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂培训方式:分析、讲解第二模块:职业形象塑造一、优美的仪容仪表个人形象的重要性分析制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋发型的要求工作妆要求配饰的要求制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋培训方式:讲解、点评二、 优雅的行为举止基本站姿、走姿一一三种场合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿一一五种女士标准坐姿问好、致意与鞠躬指引、指示的手势递物、接物的手势不受欢迎的身体语言优雅的行为举止(此部分可放在每天下午会议做实际训练)自我形象检查标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)稳健的服务走姿训练大方的服务蹲姿训练服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引三、 表情眼神的运用与规范微笑的魅力与训练培训方式:讲解、示范、实操总结:自我形象检查培训方式:讲解、展示第三模块:接待顾客礼仪细