客户满意度调查管理流程.docx

客户满意度调查管理流程编号:版号:A/0页码:客户满意度调查管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日~~期修订状态I 修改内容 修改人审核人I批准人客户满意度调查管理流程编号:版号:A/0页码:客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客 客客客客 客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客^客客客客客客客客卜客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客ICP+―客客客客客客客客客客客客客客客客客客客Y客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客户满意度调查管理流程编号:版号:A/0页码:目的制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度,根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进,以保证和提高公司的产品和服务水平。适用范围适用于各项目的顾客满意度的测量、监控及改进工作。术语和定义客户满意度:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受, 通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查,以衡量公司房产或所提供服务的质量。。。、整理和分析问卷。。。。。,原则上每年度至少开展一次或项目集中交付入住时开展。,编制满意度调查计戈V,自行或委托专业市场调查公司设计《客户满意度调查问卷》 ,报总部分管客服领导审批后实施,并报集团总经理备案。专业市场调查公司的选择参照《营销供应商选择管理流程》执行。:发放调查问卷。:1)规划设计。客户满意度调查管理流程编号:版号:A/0页码:2) 工程质量。3) 物业管理。4) 销售管理。5) 客户服务。:1) 非常满意:90-100分。2) 满意:80-89分。3) 基本满意:70-79分。4) 不满意:60-69分。5) 很不满意:60分以下。《满意度调查方案》应确定以下内容:1) 调查客户数量及名单。2) 调查方式。3) 调查时间。4) 调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人。5) 公司相关部门配合工作及人员。6) 调查计划。7) 预计完成时间。8) 统计、分析调查结果,形成报告的时间。,若问卷填写