客户关系管理与客户评价.docx

第三方物流企业客户关系管理与绩效评价随着新经济时代的来临,企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。客户成为企业最重要的资源,客户信息也就成为企业最有价值的资源,谁拥有了客户,谁就赢得了市场。而现在客户越来越推崇个性化产品和个性化消费模式,同时客户选择越来越多,客户的忠诚度下降。而客户关系管理的目标通过利用信息技术来了解客户的行为, 以提高客户满意度、客户忠诚度、客户保持率和客户收益率。而我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后 ,第三方物流企业存在客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题。文章通过相关概念的理解,以及对物流客户关系管理本身的特点进行分析,建立物流客户关系管理评价指标体系及综合评价的分析方法。关键字:第三方物流;客户关系;评价指标;综合评价、前言在市场竞争逐步加剧的社会背景下,以客户为中心的客户关系管理成为了增强企业核心竞争力的关键。稳定、可靠的客户关系成了第三方物流企业生存和发展的基础,才能在竞争中利丁不败之地。因此,在该市场状况下,第三方物流企业应该建立以客户为中心的客户关系管理系统,制定出科学的企业经营发展战略,与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系,通过客户识别、客户细分、客户互动,为客户提供满意的高质量、低成本的服务,从而获得客户满意度,赢得客户信任,提升客户价值,扩大市场份额,提高物流企业的核心竞争力。二、第三方物流客户关系管理的相关理论(一)第三方物流企业第三方物流企业在一个完整的物流服务体系中,处丁客户和低层专业化物流企业之间。第三方物流企业一般不掌握物流运作的核心资源,而是通过整合低层的物流资源,为客户提供一站式物流服务,侧重丁为客户提供一体化的综合物流服务,可以是纵向的连接,也可以是横向的整合。它不同丁同普通的货代型企业,也不同丁同单环节标准化服务,如快递、快运、海运、空运等的运输企业。从客户关系看第三方物流,第三方物流的采购不是货主向物流服务商提供偶然的、一次性的物流采购活动,而是采取委托一承包形式的业务外包的长期合作的合作伙伴关系。在西方国家,第三方物流服务商本身就是作为客户企业的战略合作伙伴被提出来的。(二) 客户关系管理客户关系管理的核心思想是以客户为中心,实现一对一营销,不断提升满意度和忠诚度,而实行的贯穿丁市场营销的全过程的活动。CRM的内涵可以大致分为以下几个层次:第一,CRMI一种先进的管理理念和经营策略,以客户为中心、视客户为资源、通过以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程, 提高客户满意度,提高盈利能力等核心理念。第二,CRMI一种管理机制。企业通过与客户互动,了解客户并影响客户的行为,分析和了解处丁动态过程中的客户状况,从而增强客户服务, 提高客户价值、客户满意度和忠诚度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,获取竞争优势。第三,CRMI一种先进技术手段及一套应用软件系统,通过软件技术为客户提供信息服务的平台,有效地整合人力资源、业务流程与专业技术;作为一个应用软件系统,CRME聚了市场营销等管理学科的核心理念,包括了市场营销、销售管理、客户服务与支持。综上所述,CRMb经营理念、管理思想和现代信息技术的结合体,以信息技术为手段,通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计, 形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实