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客户投诉处理流程.docx

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约4页举报非法文档有奖

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客户投诉处理流程目的本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求, 以确保公司及时有效地处理客户投诉,达到客户满意的目标。适用范围本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。:;;,征求客户满意意见 ,并保存投诉记录。:;。:;。工作程序(流程) :电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式;,,应执行以下步骤:首先向客户道歉;确认客户身份、姓名和联络办法;确认客户投诉的具体事项;开具《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》 ;。《异常反馈跟进表》中登记清楚。,应按照以下原则进行客户投诉的处理:对可以自行处理的投诉,及时处理,并告知客户对其投诉的处理方法, 并确认客户对处理方法是否满意;对不能及时处理的,或客户对即时处理意见不满意的, 客户服务人员应告知客户处理答复的期限;期限内,去调查投诉的内容,涉及到其他部门的,将《客服工单》移交给负责部门,并跟进处理结果,并在期限内答复客户,与客户确认是否满意;对上述A和B的处理,客户都不满意的,客户服务人员应及时报告客服经理,由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施;将客户服务部经理提出的处理措施, 告知客户,并征询其满意情况,如客户回馈依然不满意,由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法, 并再次征询客户意见;如此反复,还无法满足

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