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文档介绍
售后部 客服代表服务规范
sammy20110818
目录
01
02
03
第三只眼睛看售后
售后服务——风险管理
服务改善——有限解决
01-1异议!投诉!升级投诉!
10. ……
售后服务
?
01-2数据采集与分析
2周— 300通录音
激活
初始设置
返厂检测
售后
三支箭
赞美
反问
质疑
责任
推诿
耐心
愤怒
无奈
热情
斥责
专业
骚扰
认可
满意
惊喜
纠结
疑虑
委屈
共赢
厌烦
01-3区分概念
知识
态度
技能
习惯
……
发展规划
规章制度
业务流程
团队文化
……
培训问题
管理问题
VS
01-4系统改善建议
系统
改善
个人改善
质检督导
绩效管理
业务流程
02售后服务—风险管理
案例一:恶意订购/抢货
案例二:转销售坐席后升级投诉
案例
案例三:“产品不咋地,售后还不错!值得!”
案例四:“1个客户,2年,12部手机”
夸大宣传/乱承诺是销量增长or提高妥投的前提吗?
思考
每一通售后电话都有风险!
02-1客户投诉心理分析
产品质量——求补偿心理
规章制度——求解决心理
服务态度——求尊重心理
管理问题——求重视心理
情绪问题——求发泄心理
03服务改善—有限解决
(一)服务规范性:完全以客户感知为评判依据
(二)服务准确性:以成功帮助客户解决问题为依据
号码的易记性、接通率、接通速度、IVR引导清晰度、问候语、CSR的声音、语调、语气、业务熟悉度、服务意识、问题解决程度等。
03-1服务规范性
?
售后服务客户感知客户满意度再次惠顾or升级投诉
服务的规范性:完全以客户感知为评判依据
sammy20110818
目录
01
02
03
第三只眼睛看售后
售后服务——风险管理
服务改善——有限解决
01-1异议!投诉!升级投诉!
10. ……
售后服务
?
01-2数据采集与分析
2周— 300通录音
激活
初始设置
返厂检测
售后
三支箭
赞美
反问
质疑
责任
推诿
耐心
愤怒
无奈
热情
斥责
专业
骚扰
认可
满意
惊喜
纠结
疑虑
委屈
共赢
厌烦
01-3区分概念
知识
态度
技能
习惯
……
发展规划
规章制度
业务流程
团队文化
……
培训问题
管理问题
VS
01-4系统改善建议
系统
改善
个人改善
质检督导
绩效管理
业务流程
02售后服务—风险管理
案例一:恶意订购/抢货
案例二:转销售坐席后升级投诉
案例
案例三:“产品不咋地,售后还不错!值得!”
案例四:“1个客户,2年,12部手机”
夸大宣传/乱承诺是销量增长or提高妥投的前提吗?
思考
每一通售后电话都有风险!
02-1客户投诉心理分析
产品质量——求补偿心理
规章制度——求解决心理
服务态度——求尊重心理
管理问题——求重视心理
情绪问题——求发泄心理
03服务改善—有限解决
(一)服务规范性:完全以客户感知为评判依据
(二)服务准确性:以成功帮助客户解决问题为依据
号码的易记性、接通率、接通速度、IVR引导清晰度、问候语、CSR的声音、语调、语气、业务熟悉度、服务意识、问题解决程度等。
03-1服务规范性
?
售后服务客户感知客户满意度再次惠顾or升级投诉
服务的规范性:完全以客户感知为评判依据
售后部客服代表服务规范 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
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