酒店总机培训.docx

:..业务水平工作任务怎么做影响业务水平的因素吐词清晰切勿含糊话务员必须发音清晰,表意明确,不说多余的废话。客人看不见你,他们说话和理解的70%都是视觉性的。因此,你必须口头表达清楚简练来弥补视觉上的欠缺。不要使用俚语和首字母缩写词。请勿使用下列词语:是一今天天气不错一他出去了什么?一等一下一为什么我一再见你是在开玩笑吧一你要留言?只用大家熟知的英语,我们以为所有的人都明白我们说的缩略语的意思。比如说一名从英国籍的打电话的人不知道GST是什么意思,(他们说VAT)因此要说包括商品服务税房间价格是125美金。接外线说“早上好/下午好/晚上好”。怡然酒店一一我是约翰(报你的名字)我能为您做些什么?在问候时报出酒店和你自己的名字,你实际上是在告诉打电话的人他是否拨对了号码找对了人。如果打电话的人想跟其他人通话试着得到打电话人的姓名并且给他们介绍。打电话的人“请转预订处”话务员“好的,先生/女士,我能告诉他们您是谁吗?”打电话的人:“我是史密斯太太”。话务员“正在转接史密斯太太”。话务员接通预订处,“凯西史密斯太太在一#线。”通报打电话的人会使接电话的人更加友好。在刚才的例子中,接待员可以这样回答:“下午好,史密斯太太,我能为您做点什么吗?”这当然比仅回答“预订处”要礼貌得多。这个过程占用话务员的时间,可是却能把优质饭店和其他饭店区分开来。如果你正在接电话又有新电话进来不要说“请等一下”,设法从第一个电话抽身几秒,恰当得体地接电话。这个打电话的人可能来自海外,如果你不给他们时间说清自己的需要,他们可能会非常不满并挂断电话。如果电话是找酒店的一位客人询问打电话人的姓名客人旱有隐私权,因此一家好的酒店绝对不能不通报就直接把电话接到客人房间。如果客人出去了留言,仔细地听,把细节向打电话的人重星一遍告诉打电话的人你一定转交留言的。仔细记录留言十分重要,话务员应该拼出不常见的名字和指示确保信息的准确。工作任务怎么做影响业务水平的因素如果客人要求不接电话或者已经通知你他们不想被打扰不要告诉打电话的人客人不接电话,说客人现在不在,请留言。保证客人尽快得到留言。在此重申应尊重客人的隐私,保证留言的准确性极其重要。当让打电话的人稍等是至少每30秒回复打电话的人一下,让他们知道原因。如果你正在找人,或许被叫方正在打电话,主动提出留言。一位优秀的话务员会将这些留言记录下来并检查落实,确保将它们交给客人。不挂断电话是最让人不满的经历之一,如果你能缓解这个问题,就照做。如果电话是长途或国际长途,不要让对方等待,让对方留言并且答应当他要找的人回来后会给他回电话。记录并转达留言会使你的酒店显得效率局。如果电话是找员工的留言并转达,同时并告诉他这样的事情今后不允许再发生,因为这会占用总机及电话线。留言,不要说“员工工作时不允许接电话”这只会贬低员工,引起尴尬。如果这样的1可题继续存在,应该告知员工的监督人。如果客人想了解当地的信息,比如冏店什么时候关门,或者ANZ银行在哪?尽量自己帮助客人,有些酒店直接把电话接到行李台,但是这样会浪费客人的时间。通过亲自帮助客人显得酒店效率很高。如果客人找预订部或者想定餐,但是占线询1可客人预订的细节,记卜他们的名字和电话(重复一遍,确保准确)。向客人保证预订员或