酒店总机案例.docx

酒店总机案例一艳阳高照的中午时分,金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐,微笑着说:“ 602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单:“陈XX,台湾籍,总金额7700元;其中房费崛660元,杂项40元,电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单,?当场就跳了起来:“7000元的电话费?算错了吧?不可能的!””“没关系,您不要着急,我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。崛 “不好意思,电脑记录上确实是这样记载的。”“不可能!我昨天只打了十几分钟的台湾长途,怎么可能这么贵呢?”“不好意思,我们叫总机房再查一下。”“好吧!那快点!”“先生,真不好意思,总机的电脑记费单上,有您打电话的记录: 5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途!”“是啊,我10点是往台湾打了一个国际长途,但没那么久啊!”“那是不是您没将电话机放好?”“那怎么会?这7000元电话费我可不付!”“先生,您不要着急,这事我们再请有关人员查一下,不过您看, :您是否到大堂沙发那里休息一下,我们尽快查清这件事。”这时,前台的张主任、大堂副理小朱都过来了,在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人,然后紧急通知了总机及工程部。经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作, 终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚,推荐他而入住本酒店的,在五月十四日的崛晚上十点多时,往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好,电话始终处于通话状态达一晚上,而未被发现。在电脑的计费板上,就将此阶段发生的电话费,忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的,但作为总机的话务员『应该在一定的时间内,定期对通话状态的话机,实施杳线工作,就可以避角或减少客人的损失、帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。无奈的台湾客人看了电脑记录后,没办法,只好白认白己倒霉,很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱,看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又白责的神情,心里也在白责。想到此事尽管是客人的责任,但作为我们的总机话务员,要是能严格按操作规程来工作的话,也许客人就不必付这笔冤枉钱了!这时总机的刘工打来了电话,透露了这样一个信息:由于金湖酒店的总机,采用的是被叫计费方式,真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出,这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次,故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息,这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书,承诺待崛月底邮局的话费清单出来后,按实际发生额予以结算、清退,并由台湾客人授权了崛在本地的亲友前来领取。办完了这一切的有关手续后,小朱和小张对视了一眼,如释重负之后,又陷入沉沉的思索......一个多月后,问题终于查清了,因我酒店采用的是被叫计费方式,当时,由于在台湾受话的客人已挂断了电话, 邮局与我酒店的通话实际已被切断,而我酒店的计费系统却因客人的失误,继续计费,故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费,让酒店和客人都虚惊了一场。过了几天,这位台湾客人在本地的亲友,愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费 奖品名称:500万U豆体验卡卡号:50Dd4fea7001everageD