客户投诉处理流程.docx

,统一客户投诉受理渠道,明确投诉处理责任和原则,使投诉能得到及时有效的处理,提升对本公司对外形象,提高客户满意度。*****项目因员工工作及服务不到位,或者由于产品质量、销售、售后服务和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。 流程所有者:公司销售部。 涉及部门及岗位:公司销售部及相关责任部门。 相关部门职责::记录投诉内容;进行投诉分析;综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案;将解决方案知会客户;组织实施、跟进和监督;确认客户是否满意并记录结果;回访;存档与统计分析;:重大客户投诉的处理,组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案;:就所投诉问题进行专业分析,给出专业意见;对重要解决方案进行审核;配合销售客服科制定、实施解决方案。5. 工作程序步骤  任何部门或员工以任何渠道(电话、书面、网上)接到与项目、产品、质量等相关的投诉1、 投诉信息的接收都应在 1 个工作日内知会公司销售部;与传达负责人         销售部将投诉信息记录到《投诉处理单》,并判断其是否为有效投诉; 若为无效投诉,销售部与投诉人进行沟通 销售部解释,如果投诉人认可解释则问题解决,投诉客户投诉2、 处理投诉得到解决;各相关责任部 若为有效投诉,销售部可以处理的,立即 门3、 重大客户投诉的处理与相关部门一起制定解决方案,并与客户沟通解决方案;若销售部不能独立解决的,在第一时间知会相关责任部门; 责任部门能够直接解决的投诉,由部门负责人在 2-3 个工作日内与销售部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。 对于重大投诉,公司需立即上报销售部,由销售部组织相关部门成立处理小组进行处理,公司负责人必须参加;必要时,质管办部和公司高层领导参加; 处理小组对问题进行现场确认和原因分析,并在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案; 处理方案需与责任部门、法律顾问联合审核后提交销售部负责人审批后由销售部及时回复投诉人; 处理小组负责人与销售部一起与投诉人就处理方案进行沟通。 若投诉人同意处理方案,则由处理小组组织各责任部门实施,销售部负责跟踪检查实施效果; 如投诉人不同意处理方案,处理小组应及时将信息反馈给责任部门,进行专项研究后提销售部相关责任部门公司负责人公司高层销售部客户投诉处理单维修(护)4、解决方案的实施出新的可行性解决方案,经投诉人同意后予以相关责任部门   处理单实施; 负责实施解决方案的责任部门应在解决方案实施后及时将实施结果反馈给销售部(完成后 36 小时内反馈)。5、赔偿的处理  当客户提出索赔要求时,销售部应做好取 销售部 客户投诉证工作,对于客户的投诉要求及意见应在《客户投诉处理单》中说明,根据问题实际严重程 公司负责人度、客观情况及事态发展情况提出处理建议;  判定赔偿责任属施工承包单位的责任的,应由施工单位负责人签字确认,费用经公司销售部负责人审核后报公司负责人审批,审批通过后,由公司先行垫付,在结算时从责