销售服务标准.docx

、电话接听1、流程:1) 原则上电话铃响3声内应接听电话;2) 接听电话标准用语:“您好,XX-XX”,须使用普通话;3) 如客户为初次来电,置业顾问应尽量询问客户信息,按规定切实填写来电表;4) 对于客户的疑问或要求,应给予回复或积极帮助达成; (销售人员感觉专业)5) 标准结束语:“感谢您对XX的关注,再见”,在客户挂断电话后,再轻放话筒挂机。2、服务标准:1) 接听电话要求声音洪亮,吐字清晰,活力热情;2) 每个电话接听(指客户首次来电)均应有记录,填写在统一的〈〈来电客户登记表》上,下班后交由销售主管保存;3) 不得用敷衍或傲慢的态度接听电话; (销售人员态度友善,待人亲切)4) 如遇自己无法回答的问题,立即记录,向客户致歉并告知客户稍后回复;事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户; (销售人员感觉专业)5) 如遇当天无法解决的问题,需在请示销售经理或销售主管后,当天回复客户问题能解决的预计时间,并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展; (销售人员感觉专业)6) 对于电话中询问销控者, 一律不予回答;如牵涉到敏感话题,则需谨慎处理并及时报备于销售经理;7) 代接同事电话,须做好必要记录并及时转达;8) 接听私人电话不得超过3分钟,严禁煲电话粥或拨打声讯电话。、销售接待1、流程与服务标准流程1).小前台服务标准:小前台位置为销售大厅大门入口处;要求坐姿端正,不得埋头;置业顾问应按公司规定顺序轮流坐小前台,并始终保持 1〜2名置业顾问,进行客户接待准备工作;坐小前台时不得聊天,不得用手机通话超过1分钟(如遇客户电话须长时间交谈,立即用对讲机呼叫下一位同事到位, 自己到下前台以外位置通话);注意坐小前台人员的衔接,不得出现空位现象。流程2).迎宾服务标准:保安用对讲机呼叫轮序置业顾问门口迎宾。坐小前台置业顾问立即起身,到销售大厅入口处,并用对讲机通知下一位轮序置业顾问补位。当客户走近是,微笑相迎,立即主动上前;平手指引客户进入销售大厅,标准用语: “您好,欢迎参观”;轮到接待的置业顾问应主动、 迅速、积极地接待到访客户,不得拖拉推诿;客户进门,严禁站位销售员抢客挑客,严格按照轮拍顺序上前接待;(销售人员态度友善,待人亲切)严禁以貌取人,或以任何方式冷落客户。 (销售人员感觉专业)流程3).沙盘区介绍:〈〈红线内外不利因素提示》项目沙盘r品牌长廊r品质生活馆联庭沙盘r户型模型服务标准:介绍〈〈红线内外不利因素提示》须依照展板全文阅读,不得含糊其辞;(销售人员能提醒客户关注楼盘的不利因素)区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售说辞进行,不得超出说辞范围;(看房时提供了足够的楼盘和房屋信息能满足客户的需要)介绍中严禁乱夸大,乱承诺,或与事实不符; (销售人员感觉专业)不得诋毁其他开发商或楼盘;对客户提出的项目弊端,须客观讲解,不回避,不隐瞒,不争辩;(销售人员感觉专业)对于客户提出的疑问若无法回答,须向销售经理询问清楚再回复,切忌乱承诺。(销售人员感觉专业)流程4). 推荐户型和房源服务标准:询问客户置业目的;如客户为自住,询问客户需求多大面积?几个人居住?根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱,重点推荐户型和具体房源;(销售人员能理解客户的购房需求,并提供合理的建议)不得向客户强推某种户型或房源。 (销售人员能理解客