顺风物流客户管理.docx

3、1CRM的优化方向和项目目标以上知道顺中'快递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台,主线是以运单为核心业务,针对这一核心,结合现代化的电子商务平台,采用移动支付平台,让客户感受到科技带来的“随需而用”的方便。而在配送方面, SF根据自身的业务全面需求提出了EMAP系统建设的构想,在此基础上,我们做了 。在辅线中客户服务系统也是我们所要改善的重点, 我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量,优化团队职能分工与合作。结合 CRM勺管理理念,其核心就是将公司客户(包括最终客户,分销商,和合作伙伴)作为最重要的企业资源,利用CRMK统,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求, 从而提高客户满意度,进而提高客户忠诚度,最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。通过提升客服质量和降低企业运营成本,以增强企业的核心竞争力。提升客服质量即提升客服代表的服务质量, 提升管理人员的发现和解决问题的能力, 加强公司员工的创造力。1、 简化业务流程2、 提高员工的工作效率降低成本即简化业务流程,提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。1、 提升客服代表的服务质量2、 提升管理人员的发现和解决问题的能力3、 加强公司员工的创造力增强企业的核心竞争力3、2项目内容 3、2、1客户细分管理3、2、1顺丰客户关系管理优化前后对比图理想中的客户管理体系客户定义客户需求服务策营销模销售服务菜单类型略式渠道基础服务增值服务专享服务定制服务项目客户贝献度在10万元以上,可能需要提供非标准的服务流程与广品解决方案在专享服务的基础上,能够与客户自己的业务流程实现无缝对接为客户提供整体的物流(快递)与服务方案服务立项大客户销售专员1、 下单2、 快件跟踪3、 理赔4、 投诉5、 建议和需求6、 网上服务7、 MSG短信服务1、 日常管理2、 物料直接配送3、 电子账单4、 客户自助服务5、 电子专刊6、 业务主动推荐7、 积分主动兑换1、 分支机构集中付款2、 国内第三方支付3、 指定时间收派4、 赠送打印设备(高端客户)5、 绿色服务通道6、 服务流程简化咨询服务,为客户提供整体的物流(快递)解决万案VIP客户客户贝献度在1-10万元在增值服务的基础上能够提供专享服务改善客户关系1个客户专贝负责30-40客户的维护对接工作VIP客服代表中端客户客户月贡献度在2000-1万元在标准服务的基础上能过提供专享服务服务增值客户管理师负责该层级客户的维护工作热线客户管理师普通客户客户月贡献度在300-2000万元在提供便捷的服务基础上,能够提供质量稳定的服务完善服务与流程随机适应与定期调整服务的流程热线流动客户客户性质小、放,月贝献度在300元以下能够提供便捷的服务品牌吸引热线顺丰原有的客户管理体系图大客户:在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户包括项目客户和VIP客户中客户:在现有客户的排名中再接下来的 一一广告、设计、服饰、15%即是中端客户、 医药小客户:在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。即普通客户流动客户(1〜3级)普通客户(4〜8级)中端客户(9〜15级)VIP客户(16〜30级)项目客户(30级以上)/教育,培训计算机、电/ 子商务、电器优化后的客户管理管理金字塔食品、化学品非积极客户、潜在客户、疑虑者、其他等,即流动客户3、2、2客户阶层分类管理具体操作(一)大客户关系管理1、 顺丰项目客户管理的现状分析顺丰的大客户分为项目客户和VIP客户。针对VIP客户,顺丰公司已经实行了VIP客户绿色通道实施方案,并取得很好的效果。但在项目客户方面,顺丰公司还没采取新的举措,则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。2、 项目实施过程中客户关系管理的重要性由顺丰公司指定的理想中的客户管理体系图可知, 项目客户对公司的贡献很大,是顺丰公司大客户中的主体。项目是一个组织为实现既定的目标,在一定的时间、人员和资源约束条件下,所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的客户是使用项目成果的个人或组织,任何一个项目都是为项目的客户服务的,都是供项目的客户使用的,所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流(快递)与服务方案,同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下,我们应该进行项目客户关系管理,并形成一套全新的管理方案。项目客户关系管理源于以客户为中心”的新型商业模式,通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制,使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台, 达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。由于项目具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点,项目客户关系管理显得尤其重要。通过项目客户关系管理,一方面有利于减小项目团队与客