客户信息管理规定.doc

客户信息管理流程和管理规定客户信息管理的工具客户意向级别的判定客户信息回访的规定客户信息归属的判定客户信息跟进管理的流程客户信息的定期盘点和分析一、客户信息管理的工具4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息,是必须要通过一套的管理流程和管理工具,进行管理和监控的,此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计,销售经理和市场部进行分析和改善,管理流程并非一成不变,管理工具也并非一成不变,现在大部分品牌应厂家的要求,建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统,原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能,也就是说,不论再先进的管理系统完善或改进,都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。来店(电)客户信息登记表:体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。容易出现问题:销售顾问未留客户信息的情况不做登记,前台接待或展厅经理需要进行现场的监督;登记客户信息不全面,特别是信息来源重视程度不足,展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚,培养良好的工作****惯;上述管理工具表格,作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数,保证数据分析的有效性和意义,任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。客户信息资料卡(跟进卡)、预购客户管理卡,简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。需要体现如下信息:客户信息的基本概况(姓名,性别,年龄,单位,地址,从事行业,联系电话,现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式);车辆需求的基本概况(欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式,购车用途);信息来源(。。。。。。);沟通的有利条件和不利条件分析,需要何种资源协助。建卡日期,首次接待日期,A卡编号,回访日期,首次接待概况,意向级别,主管审核签字,下次回访计划,访问记录,回访方式,主要异议诉求。容易出现的问题:首次接待概况体现客户购车要素和需求分析情况不全面、不制定下次回访计划,未按照计划执行回访、主管审核未能按时进行和指导意见不足、回访计划制订不合理、访问记录无效回访信息、客户订车后不再进行回访跟进不能跟进至最终交车。战败申请表:战败日期,战败车型、价位、战败原因分析,内勤回访确认,经理意见。此表格使用的前提是强制性要求销售人员接待的客户信息进行建卡并录入公司的电子档,起到全部信息的监控作用。如果该信息要从相应销售人员的电子档撤销必须填写战败申请表。客户无法联系,拒接电话,长时间无跟踪效果半年以上可同意撤卡或转交他人跟进,确实购买其他车型的可有内勤回访确认,经理签字后进行撤档。规范管理销售人员的电子档,并且便于利用电子档进行月度,周或一段时间内的成交率,战败率,试驾率,战败原因和车型分析统计,是非常重要的数据库。撤卡后的客户信息进入战败客户登记的表格。4、保有客户维系卡:姓名,地址,身份证号,生日(阳历阴历),电话,固话,购买车型,配置,颜色,购买价格,选装装具,挂牌日期,车牌号码,投保公司,保险种类。容易出现问题:销售人员在意识方面把此工作作为工作负担,缺少主动维护保有客户的意识。一方面需要考核,另一方面需要让销售人员意识到真正的销售和服务是从交车以后开始的,维护好保有客户的关系,因为他会源源不断的带来新客户;回访的时机和内容把握不好,过于生硬或应付。销售人员的工作日报表:内含会议或要事记录表、意向客户确度表、值班新增客户明细表、周计划、周总结、工作日报、月度战败明细、月度成交明细。此报表作为销售人员日常使用的工作报表,基盘客户的意向和进展情况随时登记和统计,非常好的工作日报表,需要统一规范填写的标准,每日夕会统一上交,为提高严肃性和销售人员的重视度,需制定考核标准,销售经理审阅签字后,定期交总经理考核。二、客户意向级别的确定分类:客户的意向级别按照客户的购车时间区别如下:现场的订单或交车客户:O级一周之内购车H级一月之内购车A级三个月内购车B级三个月以上C级如在与客户沟通的过程中去了解客户的意向购车时间来判定级别,受客户很多主观因素的影响,判定的意向级别不准确,指导意义出现偏差,甚至会因为级别判断不准确影响到客户回访的正常进度和促进力度,影响到该客户的最终结果。所以判断客户意向级别的准确性,是建立在与客户正常沟通中最终分析得来的结果,主要从三方面分析(需求、信心、购买力)需求分析:了解客户家庭情况,工作情况,现有车辆的使用情况,分析得到欲购车辆的使用用途、对意向车型的颜色、配置能否明确、预计的用车时间能否明确、对竞品车型的了解程度、对意向车型突出的异议集中点。信心分析:对销售顾问的信任程度,能否对销售顾问真实透漏内心的想法;对经销商实力的信任,客户对展