服务市场营销管理.ppt

服务市场营销管理服务营销管理导论服务的性质和服务质量感知服务质量的管理案例分析1ppt课件方圆鼎讯企业管理咨询有限责任公司呼和浩特市方圆鼎讯企业管理咨询有限责任公司是由著名高等院校学者与内蒙古本土行业专家发起设立。业务范围:1、为客户提供整合咨询服务;为大型企业提供常年的专业服务;为小型企业项目托管服务。2、帮助企业制定发展战略,开发成功的商业模式。3、帮助企业进行内部诊断,找到改进点,开发优化方案,将流程和管理模式加以固化。4、根据企业需求,量身制定方案,培训企业员工。2ppt课件方圆鼎讯企业理念经营理念虚怀若谷—永远向客户和竞争对手学****精益求精—做客户行业的专家服务理念尊重专业创新团队理念敬业务实高效严谨3ppt课件张仕武高级经济师、高级经营师、高级人力资源管理师,。1986年毕业于首都经济贸易大学,、民营企业集团任策划部长、市场部长、总裁办主任、营销副总经理、总经理等职。现任:内蒙古经纪人协会常务董事、首席咨询策划师中移鼎讯内蒙古分公司首席培训师方圆鼎讯咨询公司总经理、首席咨询培训师4ppt课件服务营销管理导论一、服务经济社会服务经济的定义:服务部门创造的价值在国民生产总值(GNP)中所占比例的50%,GATTC(关税和贸易总协定)1984年统计表明,美国服务部门产值占了66%,欧共体为68%,欧洲的两个小国瑞典和芬兰分别是62%和55%。“隐性服务部门”和“官方政府部门”的提出。5ppt课件二、服务的重要性1、人们对产品和服务有了同样的重视程度,服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题了。2、服务商创造的价值不小于制造商创造的价值。3、与商品部门一样,服务部门也属于资金密集型,许多服务行业也有较高的技术含量。4、服务行业同制造业一样趋于集中,服务商能够以足够大的规模满足各类客户的要求。5、服务行业能够促进生产力的提高,进而支持人均收入的持续增长。6ppt课件三、服务经济发展的原因1、其他部门对劳动力需求的下降要比服务部门快得多,因而服务部门较其他部门增长得快。2、企业之间的中间需求的增长也推动了服务的发展。3、顾客对服务的直接需求也在增长。四、今天的服务并不完美五、战略抉择1、技术质量战略2、价格战略3、形象战略4、服务战略7ppt课件六、服务市场营销理论的发展1,(1974年)雷斯曼尔发表第一本服务市场营销专著。2,(1987年)戴维斯归纳了对服务商和制造商的最新理解。3,(1988年)伯温和斯纳得提出:市场营销中的服务革命。4,(1980年)格鲁诺斯在芬兰瑞典管理学院开设了服务营销。5,(1980年)美国市场营销协会召开第一次服务市场营销学术年会。6,(1988年)菲利浦·考特勒在欧洲高级营销经理研究会上指出:服务营销是当务之急。7,(1983年)芬兰举办了服务营销学术会议。8,(1989年)美国市场学会在芝加哥举办了第八次服务营销年会。8ppt课件总之,关于服务营销的研究主要集中在北欧和北美,之后相继出版了许多学术著作,1983年格鲁诺斯出版了有关服务营销的专著,1984年菲利浦·考特勒与另一学者合著服务营销著。七、服务市场研究的主要内容1,服务营销的理论框架2,服务产品及其质量管理模型3,将市场营销观念融入服务管理4,服务市场营销管理的组织体制5,内部市场营销管理6,服务文化管理八、中国为什么要发展服务市场营销9ppt课件10ppt课件