房地产行业CRM解决方案的设计思路及实施分析.doc

房地产行业CRM解决方案的设计思路及实施分析
本文缘起 3
行业现状及前瞻 3
基本问题 4
一份调查 5
基本前提 6
利益 6
诚信 7
远见 7
可行 7
基本思想 8
可跟踪,可统计,可分析,可考核 8
具有前瞻及预见能力 9
能够解决实施困境 9
具有多渠道支持,体现完整管理思想 10
实施步骤分解 10
数据元素分析 10
管理咨询/分析 12
基本需求分析 13
实施风险评估/可行性分析 16
技术可行性分析 16
技术方案及实施 17
市场/销售/客户服务管理培训 17
使用操作培训 17
试运行/磨合期 17
投入运行/反馈/改造 18
总结 18
本文缘起
行业现状及前瞻
这些年北京房地产行业发展迅速,呈现出一些特点
第一:房地产广告铺天盖地,对一些北京收入排前几名纸媒介而言,房地产广告已经占据了半边天的角色。
第二:房地产市场包装手段翻新,概念名词和几年前的互联网络一样层出不穷。宣传点不再局限于价格,地段等传统指标,绿化,舒适度,户型,运动主题,会所,周边环境(特别是重点中小学校和高校)等都成为宣传的指标。
第三:房地产纠纷与日俱增,不但诸如万科(万科新新),华润置地(华清嘉园,凤凰城)这些大房地产商也不能幸免,甚至被认为运营最稳健的国营单位,如北京城市开发建设集团(望京新城)也陷入纠纷旋涡。业主纠纷从贴宣传单,到闹展会,到诉讼,到开发商门口静坐示威,以至于升级到了集体停付贷款的地步(凤凰城上百业主),相关开发商信誉惨不忍睹。
第四:物业打人事件多次出现,物业纠纷冲突升级
第五:集体签约成为时尚,通过互联网络结交业主,共同进行集体签约的事情越来越频繁,某律师的204条补充协议广为流转。
第六:政府,银行等机构为促进房地产市场先后出台多项措施,贷款降息,国有土地公开拍卖,北京的各大银行开始降低对外地人的贷款门槛,降低契税等。
第七:房地产企业纷纷通过收购,合并等方式寻求上市,上市公司也纷纷通过类似方法进入房地产领域。股市越来越成为房地产企业的一条融资渠道。
第八:仲裁和法院越来越成为解决纠纷的途径,尽管目前有利于业主的判决不多,但是利用法律保护自己的行为越来越得到提倡。
第九:外地开发商纷纷进京,消费者选择空间越来越多,北京房地产竞争逐渐加剧,市场逐渐从卖方向买方过渡。
第十:房地产企业越来越重视网络渠道,比较典型的可以看远洋天地,锦绣大地两个项目的网站规划。以及有关专业及非专业网站上的房地产广告。同时集体签约通常通过网络来组织,也使得房地产企业不得不密切关注网络上的相关消息和动态。
因五环,六环,轻轨,地铁等公用交通设施的大力发展,城市绿化带,运动主题公园的大量兴建,北京房地产行业至少在2008年以前,不会出现大规模的衰退,但是相关政策法规,概念及宣传材料将会逐渐趋向务实,夸大其辞的行为会收到控制,过高的不合理房价会受到一定的抑制。一些有利于消费者的判决将会生效,并对违规的开发商形成震慑。
开发商将因竞争的加剧而逐渐重视与客户的关系,客户关系管理平台的搭建会逐渐成为开发商竞争所倚重的一种手段。这也是本文的根本原因。
基本问题
第一:概念的层出不穷,名词的不断翻新,实际上代表了一种消费者的心理诉求的不断变化,房地产行业的消费观念已经开始体现出个性化特征,不同消费者的购买决策因素差异很大,不再局限于是价格,地段这些传统指标,这也就给市场,销售工作带来的新的要求,如何准确把握消费者心理诉求,从而体现出个性化的市场/销售手段,成为当前房地产行业需要解决的新问题,荣丰2008非常男女,solo精舍是在这一方面运作成功的佼佼者。
第二:房产纠纷问题,主要原因以下一些。
销售环节管理不当,现有销售分成制度(特别是通过代理公司进行销售的项目),导致销售人员为个人利益而作出夸大,不负责任的承诺,或者因个人业务素质原因作出的一些承诺不能兑现。而开发商却无法了解和跟踪这些承诺,最后导致业主的极大不满,从而造成交房纠纷。
市政改造迫使开发商变更设计,或者开发商为市政及政府机关的一些行政问题背黑锅,但是因为开发商没有重视与业主的沟通和解释,造成业主认定开发商欺骗。
开发商所选定的市场推广伙伴(或公司内部市场职能部门)为谋取眼前的销售利益而在市场包装过程中进行了误导性包装,而开发商为了谋求同样的利益默许了这种做法,从而在最后交房造成纠纷。
开发商为追求利益最大化,采用偷天换日的手法变更承诺内容,这种手法迟早将会因诉讼而受到法律制裁。
开发商,销售,业主对同一概念理解歧义,造成纠纷,这也是没有能够完全沟通造成的。
房产纠纷过多造成业主对开发商的不信任,这种不信任就是204条出台的原因,也是集体签约蔚然成风的原因。不信任可以通过沟通,协商