销售案场物业服务操作手册.doc

销售案场物业服务操作手册南京嘉润物业管理有限公司目录一、案场服务前言……………………………………………………………………3二、案场岗位架构……………………………………………………………………3三、案场工作流程………………………………………………………………4四、案场服务流程……………………………………………………………………5五、案场岗位配置……………………………………………………………………6六、案场服务内容……………………………………………………………………71、形象礼宾……………………………………………………………………72、车辆引导……………………………………………………………………83、夜间值班……………………………………………………………………104、看房车驾驶……………………………………………………………………105、客户接待……………………………………………………………………116、水吧服务……………………………………………………………………127、样板房接待……………………………………………………………………138、案场保洁……………………………………………………………………149、样板房保洁……………………………………………………………………1510、洗手间保洁……………………………………………………………………1511、外围保洁……………………………………………………………………1712、洗车服务……………………………………………………………………1713、工程维修……………………………………………………………………1814、部门主管……………………………………………………………………1815、案场经理……………………………………………………………………19七、VIP接待…………………………………………………………………………20八、岗位基本要求……………………………………………………………………20九、行为规范…………………………………………………………………………21十、岗位职责………………………………………………………………………22一、案场服务前言我们服务的目的:依托项目高端品质定位,推行“五星级酒店式”高标准高品质的礼仪形象和过程服务,为客户提供一站式的体验服务,让客户在进入案场区域开始到离开展厅的短暂接触中带给客户“满意+惊喜“的服务亲身体验。打造项目服务品牌,促进项目销售。我们服务的理念:服务是产品的一部分服务无处不在服务是营销的一部分服务需要营销我们提供服务的内容:1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车管理工作;2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务;3、承担样板区域参观引导服务;4、配合营销中心开展营销策划及推广活动;5、提供客户提出的关于物业服务咨询。二、案场岗位架构案场管理岗礼宾接待岗基础作业岗客服接待岗夜间值班保洁岗销售大厅服务岗入口形象岗车辆引导岗水吧服务岗绿植维护样板房服务岗看房车礼仪岗水电维修岗洗手间礼仪岗三、案场工作流程项目立项乙方参与新项目的规划设计评审,从后期服务角度提出建设性建议乙方参与销售展厅的设计评审,从展厅服务功能健全及现场服务提出建设性建议于项目开盘前三个月完成分公司注册,配合甲方完成项目前期物业管理招投标工作于开盘前两个月,完成案场物业服务方案的制定,经甲方审核、审批后,签订《案场服务合同》。于开盘前一个月完***员招聘、培训,并进场,乙方提供开办物资,由甲方负责采购或者乙方代购于开盘前一周,甲方完成案场全面开荒工作,由乙方全面验收后乙方保洁人员进场进行日常保洁与维护于开盘前一周,案场配套物资全面到位,乙方建立台账清单,双方交接签字确认于开盘前三天,乙方全面进场进行岗位安排和演练,并配合甲方进行开盘的现场演练案场对外开放,乙方按照合同开展日常服务四、案场服务流程开始是驾车而来客户来访否引导客户泊车,提供服务客户接待员上前迎接迎接客户(拉门、微笑问候)引导入座,递送茶水饮料、递送资料宣传册填写《每日客户报表》,做好对客物资流量记录置业顾问忙碌是否安抚客户稍等,联络置业顾问置业顾问接待客户客服人员为客户续水或饮料,清理桌面杂物,烟灰缸等参观现场/样板房是看房车/职业顾问陪同现场否恭送客户出展厅样板房功能讲解结束五、案场岗位配置序号岗位编制编制说明1项目经理1负责案场综合管理2人事专员1负责案场的行政、人事、出纳工作3客服主管1协助经理进行现场管理4客服领班1配合客服主管开展客服服务品质的监督检查(如主管休假或者总部培训等安排情况下),给予一线员工晋升发展空间与平台5礼宾主管1协助经理进行现场管理6礼宾领班1配合客服主管开展客服服务品质的监督检查(如主管休假或者总部培训等安排情况下),给予一线员工晋升发展空间与平台7保洁主管1负责