物业管理服务整体设想策划书(定稿).docx

目录第一部分物业服务理念 2第二部分管理模式设想 3第一章物业管理服务模式 3第二章特色管理及服务重点 8第三部分社区便民服务有偿服务 13第一章社区便民服务 13第二章有偿服务 15第四部分日常物业管理服务 18第一章前期介入 18第二章客户入住 19第三章投诉处理 20第四章安全管理 21第五章停车场管理 23第六章消防管理 26第七章房屋及设备设施的管理 28第一节房屋维修的管理 28第二节设施设备的管理 31第三节节能的管理 34第八章环境保护与管理 35第九章社区文化建设 37第七部分物业管理服务的社会及经济效益 40第一部分物业服务理念♦以人为本:人才是企业的资本,热忱投入,出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。尊重人,为优秀的人才创造一个和谐、富有***的工作环境。把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标,激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工,才有满意的顾客,员工以客为先,客户回报企业,企业报效社会。♦以客为先:尊重客户,理解客户,将客户视为我们永远的伙伴;满足客户的需求是我们工作的追求。100-1=0:对待100名客户的服务里,只有一位客户不满意,看来只有1%的不合格,但对于该客户而言,他得到的却是100%的不满意。♦用心服务:精益求精,全心管理,用心服务。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重视细节、主动、热情的服务品质构筑我们发展的基石。♦锐意进取:通过内部经验交流和外部知识引进,共同提高能力。把团队建设成为学****型组织。全员全身心投入,通过学****创造自我,创造美好的未来。♦创新发展:从服务中不断的挖掘多元化服务项目,只要客户需求,都是我们的服务工作的核心内容,从而满足客户的不同需求。不断创新的精神,才得以积极地拓展,带来品牌效应。第二部分管理模式设想第一章物业管理服务模式■以“客户服务中心”为中心:运作“客户服务中心”的管理,集中客户多方面的投诉,所有客户受理和处理的投诉都由“客户服务中心”集中受理。我们力求“以人为本,以客为先”的服务管理理念,为把这种理念贯彻落实,力求我们的服务能超越客户不断增长的需求,实现客户的完全满意。对员工在与客户交往的细节要十分注重,对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都制定具体要求,让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养,要求员工在遇到客户投诉时换位思考,将他们当作自己的家人、兄弟姐妹,以“爱”之心对待,积极主动解决问题,想他们所想,急他们所急,尽力为他们排忧解难。因此,特设立客服服务中心,提供规范、便捷、周到的服务,深化服务内涵,促进客户对美好物业环境的向往。360度生活管家服务:关注客户不同层次、不同方位的需求;全过程完成客户的服务指令;365天24小时满足客户的服务需求;现代文明社区精神的塑造,就是在管理服务、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的服务,又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围,使客户在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使服务从“无形化”转换成“有形化”,让业主感觉实实在在服务无处不在。“首问制一站式”服务:“汇聚一站,全程无忧”。客户的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里,由客户服务中心进行记录、调配、处理、回访、存档发挥最大的效果;并从信息的接收到信息的处理结束,提供规范的“全程服务”,来实现该管理模式运行。■客户服务中心管理系统图■一站式客户服务的优势(一)服务模式:一站式服务树立全员收集客户信息意识,第一时间反馈至服务中心,以客户服务中心为辐射,负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求信息,并协调、指挥职能和相关部门来处理和完成客户服务需求的一种管理模式。(二)服务特色:为广大业主提供一个三省服务 ;即:省心、省时、省力♦省心:一旦进入“一站式服务”服务中心时,所有的问题都可以由工作人员全程跟踪解决;♦省时:通过任何联系方式一次告之服务人员您的需求,我们竭诚为您服务,直至问题的处理结束;♦省力:为客户提供装修、清洁、绿化等类专业咨询;增加送达信函、报纸、包裹、小件物品寄存等超值服务;提供多种便民服务设施如:雨伞、便民货车、宠物便袋等。(三)“一站式”的模式包含四方面的内容:♦“一站式”的管理:只要客户和客户服务中心进行沟通,亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后,并负责跟踪落实到底。♦“一路式”的服务:客户在需要服务时,可向任一位管理处服务人员提出服务拆求,该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源,结合客户的情况,联系最适合的服务供应商,并负责监察服务的全过程,保证服务结果令客户满意。♦ “一站式”客户服务模式的运作支持:“一站式”服务模式只是服务动作的一种理念,要使之成为现实,需要一个与之