礼仪礼节.docx

礼仪礼节1、站姿:关键字挺拔、立腰、向上。(好的站姿就像一块招牌,给人以稳重、温暖、可信的感觉。)标准的站姿是:1头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然。2双肩放松,稍向下沉,人有向上的感觉。3躯干挺直,挺胸,收复,立腰。4双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝,两手自然放松。5双腿立直,并拢,脚跟相靠,两脚尖张开约60度,身体重心落于两脚正中。导医台前必须有一人以标准站姿站岗。2、微笑:关键字面带笑意、由心而笑1不发声,肌肉放松,嘴角两端向上略为提起,面带笑意,亲切自然,使人如沐春风。2微笑中亲切自然最重要,笑出自内心,发自肺腑,无任何做作之态,是眼、眉、嘴、颜面的动作集合3、鞠躬:关键字真诚、不卑不亢1双手自然交握在小腹前方,以腰为轴,上身在实施鞠躬礼的时候保持直立状态。2迎宾30°,嘴角同时伴有礼貌用语:“好,欢迎光临港城”。3送客45°,嘴角同时伴有礼貌用语:“请慢走,谢谢光临”。4实施完鞠躬礼后保持微笑,眼望顾客。4坐姿:关键字曲线、端庄(得体的坐姿给人留下稳重,塌实的感觉确的坐姿;1入座时要轻、稳、缓。走到座位前,转身后轻稳坐下,如果椅子位置不合适,需要挪动椅子的位置应当先把椅子移至欲就座处,然后入座。2双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,亦可放在椅子或是沙发的扶手上,以自然得体为为宜,掌心向下。3坐在椅子上。要立腰、挺胸、上体自然挺直。4双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双脚并拢或交叠或成小“V”字型。5谈话时应根据交谈者方位,将上体双膝侧转向交谈者,上身仍保持挺直,不要出现自卑,恭维、讨好的姿态。6离座时,要自然稳当,右脚向后收半步,然后立起。5走姿:关键字自然、自信(从容的走姿能体现自信,实力。良好的走姿1保持正确姿势,前摆不甩臂,后摆不甩腕2几人同行,不得大声嬉笑,不得并排行走,影响顾客通行3狭窄处主动给顾客让道,不可抢行4行走时不哼歌曲,吹口哨,跺脚6引领规范:关键字自然、落落大方1面对顾客时要“字当先,礼让三分”,让路、让座、让电梯。和顾客家属交谈时,应注视对方点头应答。尽量用客户的姓氏称呼客户,未知名的要称先生,小姐,女士;勤说基本礼貌用语“十字”您好、请、对比起、再见。2引导客人行进,先问好,用手指示方向,走在顾客右前方或侧身略向客人,保持1·5—2步距离,不过近过远,不并排行走。行时同客人交流,保持半步距离,表现精神饱满,有朝气。3每到拐弯处,停在拐弯处向左(右)走时。举起(右)手与腰在一个水平面上,五指经闭。等顾客走过后,快走两部到顾客的左前方。4走路时要尽量保持安静,做到三轻:说话轻、走路轻、操作轻。7手姿:关键字明确、规范(手姿势最具表现力的一种“体态语言”。1手势要求规范适度,在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,眼睛兼顾客人和指示目标,面带微笑,配合语言运用。在介绍或指示方向时切记以手指或笔尖直接指向顾客。2谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般来说,手掌掌心向上的手势是虚心的,诚恳的。在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。3在递给客人东西时,应用双手恭敬的奉上,决不能漫不经心第一仍,并忌以手指或笔尖直接指向客人。8举止:关键字得体、优雅优雅的举止让人感觉温暖、体贴。举止要端庄得体,迎客时走在后,客过让路,同行不抢道。