服务流程及服务礼仪.ppt

服务流程及服务礼仪
目录
、客户满意度
、贴心服务流程、服务技巧运用
、服务礼仪
四、表单工具运用
前言售后服务的目标
◆客户满意度最大化
◆提升品牌形象
◆提升客户忠诚度及客户推荐率
◆实现更低的销售成本,最终达到客户、经销
商及上海通用利益的最大化
、客户满意度
客户满意度=工作表现一客户期望
二次购
买/推荐
他人
忠诚
度
CS
客户满
意度
工作表现:反映企业给予客户所提供的产品和服务水平
客户期望:指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服
务的主观认知
客户满意度:是一种心理状态,他们根据自己的期望和对产品或
服务的感受所作出的一种评价。
影响客户的期望值的因素有哪些?
经历对比
朋友推荐
期望值
广告宣传
竞争对手的对比
客户怎样才会满意?
客户期望得到很好的满足:客户期望=工作表现
>满意度为0
表现超出客户期望值:客户期望<工作表现
满意度大于0
客户期望没有得到满足:客户期望>工作表现
满意度小于0
错误的理解客户期望:客户期望≠作表现
为什么要让客户满意?
◆我们的最终目标不是客户满意,而是希望由客户满意度带
来的各项附加效益,包括:客户忠诚度,客户推荐和低服
务成本等
◆客户满意度是链接企业的表现与客户未来购买行为之间的
桥梁。
再次购买
推荐
企业的
客户满
客户的
表现
度
表现
无所获
警告朋友不要购买
二、贴心服务流程
在这个流程中,我们扮演着什么样的角色呢?
预约
后续跟踪
接车和预检
维修与质检
交车与结账
服务顾问扮演的角色
经销商售后服务与客户面对面接触的第一个人与最后一个人
经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个大与广站在同一阵线
·经销商效率与态度在客户心目中的直接印象
·经销商品牌形象在客户心目中的直接印象
·客户有问题时的直接求助对象
服务顾问需要具备的技能
关怀顾客的技巧
·能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系
·具备良好的举止和礼仪
沟通技巧
具有认真倾听的技巧
关怀顾
具有清楚的语言表达能力,能通过询问确定顾客的需要
客的技
·具有清晰地书面表达能力
·基本的计算机操作技能,熟悉的操作DMS系统
沟通技巧
产品和技术知识
产品和技术知
·基本的汽车知识
基本部件的名称和操作方法
新车特征和机械原理
主要附件和电器设备的操作
保修政策及各项步骤的知识